服务水平提升：酒店的服务水平，即软件质量，是服务质量的核心。优质的服务能够在一定程度上弥补硬件设施的不足。酒店服务水平包括服务人员的个人素质、服务技能和技巧、服务效率和应变能力、服务项目的设置，以及卫生环境等因素。这些因素综合构成了酒店的软件质量。
服务人员个人形象和素质对顾客的情绪有直接影响，因此直接影响服务质量。服务人员的个人形象包括仪容仪表、礼貌和服务态度。服务人员的着装、化妆、服务用语、仪态举止以及微笑和热情的服务都直接影响顾客对服务质量的评价。
酒店服务项目的设置是服务水平的一个重要标志，也是顾客评价酒店服务等级的主要因素。服务项目越多，酒店的档次和等级越高。由于服务质量的综合性，评价服务质量一直是一个难题。服务质量不仅是消费者主观感受，也是一种客观存在。
服务质量的五个基本变量是：可感知性、可靠性、反应性、情感性和可控性。可感知性是指酒店产品的有形部分，如设施、氛围、服务人员的仪容仪表等。可靠性是指酒店履行对客人承诺的概率。反应性是指酒店对客人需求的反应速度。情感性是指酒店对客人的关心和尊重程度。可控性是指客人对人身和财产安全的放心程度。
优质服务措施：优质服务意味着超出常规和一般性的服务内容和满足。规范服务加上超常服务等于优质服务。规范服务可以使客人满意，而超常服务是在规范服务的基础上提供更高效率或额外服务。
一、优质服务对酒店的要求：
1. 对员工的素质和管理提出更高要求。优质服务要求员工具备高要求，管理者需要有创意策划，掌握市场动态，维护酒店形象。
2. 强调服务质量的整体性。优质服务是一个系统概念，要求所有服务环节保持质量一致性。
3. 强调前后服务质量的一致性。酒店需要保证服务链条上所有环节的质量一致性。
二、满足客人对优质服务的心理需求：
1. 舒适畅快。客人对酒店的第一印象和要求是舒适畅快，这是评价服务质量的关键。酒店应考虑地理位置、建筑风格、内部装修和环境舒适度。
2. 方便快捷。酒店应考虑客人的需求，使大部分要求在酒店内得到满足，并提供快速高效的服务。
3. 物美价宜。酒店应保证服务质量与价格相宜，以树立良好的形象。
4. 谦让照顾。酒店员工应满足客人要求，保持礼貌和谦让，控制不良影响。
5. 安全卫生。酒店应采取措施保护客人隐私、安全和尊严，提供安全卫生的环境。
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