投诉处理的宗旨是什么

Question

如题所述

Answer 1

客户投诉的处理原则及处理要领

　　1、投诉处理宗旨：

　　站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。

　　2、投诉处理原则：

　　1)及时原则：

　　对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

　　2)诚信原则：

　　注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

　　3)专业原则：

　　以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

　　2、投诉处理要领

　　1)认真对待，不敷衍塞责：

　　对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。

　　2)坚持原则，不随意让步：

　　以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。

　　3)态度鲜明，不含糊其辞：

　　对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。

　　4)统一回复口径：

　　在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。