掌握正确的语言沟通方法
语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通
两种形式。人们之间最常用的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的
口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论及非正式的讨论等。书
面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何靠文字
或符号传递信息的手段。
其中，口头沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的亲密深谈，
也可以是一群人的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊
天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。口头沟通是所有沟通形式中
最直接的方式，它的优点是信息传递快速及时。用这种方式，信息可以在
最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有
疑问，口头沟通方式的迅速反馈可使信息发送者及时检查其中不够明确的
地方并进行改正。此外，口头沟通还能拉近双方的距离，比如上级会晤下
属可使下属感到被尊重、受重视。《三国演义》中的刘备三顾茅庐，几经
口头沟通充分表现了自己求贤若渴、礼贤下士的诚恳态度，才终于请出了
诸葛亮。
但是，口头沟通也有缺陷。信息在以口头沟通传递的过程中存在着巨
大的失真的可能性。每个人都习惯以自己的偏好增删信息，以自己的方式
诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与始发信息存在重
大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链向下传递
，则信息失真的可能性相当大。
而且，这种沟通方式并不是总能省时，官僚主义作风常常制造出许多
毫无价值的马拉松式的会议，正如这些会议的主管所了解的那样，按照时
间与费用而论，召开这些会议的代价太大。
而书面沟通就具有一系列的优点。
首先，书面记录具有有形展示、长期保存、能充当法律依据等优点。
一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期
保存下去，便于事后查询。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月
的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划负责人在整个计划的实
施过程中有据可依。
其次，书面沟通更加周密，且逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式
公布之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、
完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。
最后，书面沟通的内容易于保存、复制，十分有利于大规模传播。
当然，书面沟通也有自己的缺陷。
首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较多。相同时间内，
口头沟通比书面沟通所传达的信息要多得多。
此外，书面沟通缺乏反馈机制，不能及时提供信息反馈，其结果是无
法确保所发出的信息能被接收、理解，并达到发现时预期的目的。发送者
往往要花费很多的时间和精力来了解信息是否已被接收并被准确地理解。
发挥非语言沟通的技巧
非语言沟通是指通过某些媒介而不是对话或文字来传递信息。
例如：一位作风专断的主管一面独断专行，一面宣布从现在开始实施
参与式管理，听众都会觉得此“宣布”并非这位主管的真意；在礼节性拜
访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看手表，客人便知道该起身
告辞了。事实上，在语言只是一种烟幕的时候，非语言的信息往往能够非
常有力地传达“真实的意图”。扬扬眉、耸耸肩、眨眨眼等非语言因素，
能够传达许多有价值的信息。美国某心理学家经过研究认为：人们在沟通
中所发送的全部信息中仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是用非语言
来表达的。
非语言沟通的内涵十分丰富，熟为人知的是身体语言沟通、副语言沟
通、物体的操纵等。
一、身体语言
身体语言沟通是目光、表情、手势、身体姿势、空间距离及衣着打扮
等非语言因素来表达所要传递的信息。早在两千多年前，伟大的古希腊哲
学家苏格拉底就观察到了身体语言沟通现象，他指出“高贵和尊严，自卑
和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身
体姿势上反映出来”。
人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体语言来传达诸如攻击、
恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。举例而言，在你很忙碌时
，有位同事来和你讨论一个问题，当你们把问题解决之后，他却并不离开
，而是把话题转向社会时事。在你的内心里，很希望立即终止这个讨论，
继续工作，可是在表面上，你却很礼貌、专注地听着，这时，你把椅子往
前挪了一下，坐直了身子并且整理你桌上的文件。不管这举动是潜意识的
抑或故意的，它们都表现出你的厌烦并暗示这位同事“是离开的时候了”
，除非这位同事反应迟钝或太专注于自己的话题，否则谈话就会因非语言
沟通而就此结束。
人与人之间的空间位置关系，也会直接影响相互之间的沟通过程。这
一点不仅体现在大量的生活事实中，严格的社会心理学实验也证明了这一
点。国外有关研究证明：学生参与课堂讨论的积极性直接受到学生座位的
影响，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生参与课堂讨论的积极
性也越大。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影
响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。例如，同一
种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所产生的作用是不同的，高高
的讲台本身具有某种权威性。
沟通者的服饰作为身体语言的一部分往往也扮演着信息发送源的角色
。例如，前美国总统克林顿就十分注意在不同场合穿不同的服装。在外交
场合，克林顿穿笔挺的深色西服，扎深色领带；而在会见选民时，他穿浅
色的休闲服，以增加其亲和力。
二、副语言
副语言沟通是通过说话时的重音、声调变化或者句中停顿等来实现的
。心理学家称这些信号为副语言。最新的心理学研究成果显示，副语言在
沟通中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义
，而且决定于它的弦外之音。语音的变化，尤其是语调的变化，可以使同
样一句话具有完全不同的含义。比如：一句简单的口头语“真棒”，当音
调较低、语气肯定时，表示由衷的赞赏；而当音调升高、尾音上扬时，则
变成了刻薄的讥讽。
三、物体的操纵
物体的操纵是人们通过物体运用和环境布置等手段进行的非语言沟通
。例如，历代中国皇帝通过威严神圣的皇宫建筑和以“龙文化”为特征的
日常器具，来显示自己是“真命天子”；世界各大宗教纷纷凭借其独具匠
心的建筑风格和宗教仪式，来向世人昭示自己的教义；在中国古代，如果
主人在会客时端起茶杯却并不去喝茶，便是在暗示送客。
在当今企业中，也会经常看到这样的场景：一位车间主任在和工长讲
话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员
工加班半小时，打扫车间卫生。虽然车间主任并未提到任何一个关于清洁
卫生的字，可他拾起碎砖的动作给工长传达了他对卫生隋况不甚满意的信
息。
避免语言成为沟通的麻烦
我们知道语言是最重要的沟通工具。但语言是极其复杂的，掌握语言
运用的能力绝不是一件轻而易举的事。由于语言方面的原因而引起的沟通
麻烦随处可见。
一、语音差异造成隔阂
中国地域辽阔，是个拥有56个民族的大家庭，许多民族有自己独特的
民族语言，使得不同民族间的沟通面临语言的障碍。此外，现代汉语又可
分北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北话、闽南话、粤语等八大方
言区。而每大类方言还可分出大体上近似的许多地方方言，如闽南话又有
厦门话、漳州话、泉州话之分。因此常有四川话“鞋子”，在北方人听来
颇像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人常常听成“娇妻”等类似的语
言笑话出现。
二、语义不明造成歧义
语义不明，就不能正确表达思想，不能成功地沟通。例如，某学生给
学校领导写信：“新学期以来，张老师对自己十分关心，一有进步就表扬
自己。”校领导感到纳闷，这究竟是一封表扬信还是一封批评信?因为“自
己”一词不知是指“老师自己”还是“学生自己”?幸好该校领导作风扎实
，马上向学生询问，才知道这是一封表扬信，其中的“自己”乃是学生本
人。
不要让习俗成为沟通的障碍
习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调
整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节、审美传统等。习俗世代相传
，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，虽然不具有法律般的强制力，但
有邻里、亲朋的舆论监督，所以人们往往人乡随俗。忽视习俗因素而导致
沟通失败的事例屡见不鲜。
一、不同的礼节习俗带来的误解
一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的一位亚洲朋友吃晚饭。在保加
利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。因此，当客人吃完
盘里的食品之后，这位主妇照例要为客人再添满一盘。而在亚洲朋友的家
乡，若客人不吃完盘中食物则是对主人的侮辱。于是，他接受了第二盘，
紧接着是艰难的第三盘。女主人忧心忡忡地准备了第四盘。结果，那位亚
洲朋友竟因太撑而不得不去看医生。
二、不同的审美习俗带来的冲突
一位英国男青年邀一位中国女青年出游。为了取悦女青年，他特地买
了一束洁白的菊花带到她家，不料女青年的父亲一见便勃然大怒，把他轰
了出去，他却不知道错在何处。在英国男青年看来，白色象征纯洁无瑕，
他选择白色的花完全是一片好意，他压根也没想到，在中国，白色的花是
吊唁死者用的。如今他将白花送给活人，在中国女青年的父亲看来，英国
男青年是在诅咒他短命，当然是令他不能容忍了。
三、不同的时间与空间习俗带来的麻烦
北美人与拉丁美洲人在交谈时有不同的空间要求。在北美洲，如果谈
话内容是业务联系，那么，双方之间的合适距离大约是2英尺，也就是0.6
米左右。这种距离在鸡尾酒会那样的社交场合会缩短，但任何时候，如果
谈话双方的距离小于8～10英寸(约0.2米)，就会使北美人感觉不舒服。而
对拉丁美洲人来说，2英尺距离显得太冷淡、太不友好了。于是，他们会主
动接近谈话对象，甚至无视北美人的习惯“禁区”。拉丁美洲人如果把身
子探过桌子与北美人交谈就会引起北美人的紧张。
另外，北美人与拉丁美洲人对交谈时间的要求也不同。拉丁美洲人不
习惯太严格的准时约会，如果因为某种原因让对方久等了，他们一般不认
为有认真解释的必要，只是略表一下歉意就心安理得了；而北美人则把迟
到看作是不尊重对方的表现。
正确扮演沟通中的角色
角色一词的原意是在戏剧舞台上依剧本所扮演的某一特定人物，是戏
剧中的专业术语。引进社会学中，是指每个人作为社会一员，在社会大舞
台上所扮演的人物。社会中的每个角色都得按照社会对这些角色的期待和
要求，服从社会行为规范。由于人们扮演社会角色的不同，如果缺乏明智
性或陷入盲目性，则往往会因缺少共同语言而引起沟通困难。
社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而
造成沟通的困难。不同成员对同一信息会有截然不同的甚至完全相反的认
识。政治差别、宗教差别、职业差别等也都可能引起沟通障碍。不同党派
的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其
观点和信仰迥异；“隔行如隔山”，职业的不同也常造成沟通的鸿沟；年
龄也会成为导致沟通障碍的因素，所谓“代沟”即由此产生。
