揭秘CEM：从概念到实践，国内外领先产品一探究竟
CEM，全称Customer Experience Management，中文名客户体验管理，是一种战略性的业务模式，旨在通过深度管理客户对产品和服务的全程体验，超越客户期望，提升品牌忠诚度和客户价值。根据伯尔尼·施密特在《客户体验管理》中的阐述，它是一种系统化的过程，而Gartner的定义则强调了设计与响应客户互动的重要性，以提升客户满意度、忠诚度和口碑传播。
从操作层面来看，CEM与CRM虽同为客户接触平台，但侧重点不同：CRM主要关注销售前期的交互跟踪，而CEM则聚焦于售后阶段，通过数据分析洞察客户需求，提供个性化服务，使客户成为业务的核心驱动力。
国际舞台上的CEM巨头
国外的CEM领域不乏重量级玩家。Qualtrics，2018年被SAP以80亿美元收购，其标准化服务深受中小企业的青睐。SurveyMonkey，作为1999年成立的在线调查巨头，上市后市值已达到32.7亿美元。Medallia，起源于2000年，2019年上市后市值更是飙升至45亿美元。Sprinklr虽成立于2009年，短短几年内便成为独角兽企业，其在客户服务领域备受瞩目。
国内CEM的发展与机遇
国内CEM市场虽然起步较晚，但发展势头迅猛。倍市得作为上海众言科技的杰作，提供一站式的客户体验管理平台，通过AI+BI技术洞察客户反馈，实现问题快速响应。云听CEM则借助人工智能分析全渠道数据，帮助企业深度理解消费者。快决测和体验家分别通过智能化工具服务于全球500强及深圳的瀚一数据科技，帮助企业优化顾客体验。满意吧专为服务行业打造满意度管理平台，NPSmeter则聚焦于NPS测量，助力企业提升评分效率。
随着CEM理念的全球普及，国内企业对相关工具和解决方案的需求日益增长。未来，我们可以预见更多创新的SaaS产品涌现，为提升客户体验提供更强大的支持。如果你对这个领域感兴趣，不妨浏览SaaS点评网，那里有详尽的产品介绍和用户评价，供你参考和交流。
探索更多，加入我们的SaaS产品交流社区
如果你渴望深入了解和分享，欢迎扫描下方二维码，加入我们的SaaS产品交流群，与行业同仁一同探讨客户体验管理的未来趋势与实践策略。
——SaaS点评，共享智慧，共创未来