当我们接到朋友的来电,或是受到当面邀请,说我有个问题想找你谈谈时,首先我们不妨检视一下自己当下的心情与可供运用的时间。你习惯于倾听别人的问题吗?你有多少时间能给他?这两个要素多多少少在一开始就决定了倾听的质量。 我们的心境不但影响我们所能接收的信息,也会带给朋友截然不同的感受。如果你正好也在焦虑之中,要专心抓到朋友所说的许多小细节恐怕不容易,如果你近来情绪有些忧郁,也许诠释起朋友的遭遇会有较多负面的看法 医学教 育网收集整理 。如此说来理想的倾听心境似乎是要如一面镜子,忠实地反应各种情绪与事件,实际上每个人随时总有些情绪,重要的是,我们必须认知到自己目前的心境可能造成的偏差,包括信息的接收与解读,能先这样提醒自己就足够了。医学教育网 朋友的困扰总有来龙去脉,要说请楚难免需要一些时间,然而当下你有多少时间呢?必须先作一个评估。如果你恰好有一个小时,当然能邀请他坐下来喝杯咖啡娓娓道来,如果你只有十分钟呢?可能必须先说清楚这一点,然后主动先提出几个关键问题,初步了解后再另外找时间详谈,这么做比起听了九分钟之后再草草结束恰当得多。而所谓关键问题,大体上就是粗略评估事情的严重度与朋友的可能反应。目前最困扰你的问题是什么?你的心情如何?最坏有什么打算?类似这样的信息需要先收集,在心里有个大略的印象,也衡量一下朋友所受的冲击程度,与是否能承受?若不能,有没有立即的危险性? 稍稍想过上述两个基本问题之后,我们就可以进入聆听的主体了,首先要注意的是空间,若在电话上当然保持周围安静,若是面对面则需安排一个能维护朋友隐私的地方,这里不见得非要单独的房间不可,也许是餐厅一角,也许是两个人到外面散散步,只要能让朋友放心地畅所欲言即可。 聆听的主体则大致包含了:开放性的倾听、厘清痛苦所在、表达同理心、辨认核心课题几个部分,而这些动作大致上是有先后顺序的,也许在过程中会需要针对不同的主题一再重复。医学教育网 首先,给朋友一段不被打断的时间诉说自己的问题,也许他正陷于混乱思绪中,正需要藉由倾诉来整理出头绪,比较理性主观的朋友,说不定在叙述一遍之后,就已自有定见,根本不需要我们的协助了,而对于大多数困惑的人们,此时你正从一大堆线索、感觉中试图了解整个状况,注意朋友说话的方式,强调了什么?似乎刻意遗漏或模糊了什么?这些都是进行下一个动作的基础。 接下来我们开始试图帮助自己,也帮助朋友厘清痛苦所在。这当然不是一件简单的事。一位失恋的朋友,他可能因为方才决裂的言词愤怒,也可能因为再度重蹈覆辙而自责,有些感觉是原发的,是根源,有些感觉是之后添加的,较为表浅,无论如何,我们必须试着辨认出造成目前痛苦主要的情绪与心结。须注意那最后提到的,最刻意隐瞒忽略的,最有可能是症结所在。医学 教育网搜集整理 下一步便是同理这些痛苦与挣扎。所谓的同理心,就是感同身受,站在朋友的视角,与他一起看当下这个情境,一起为之喜怒哀乐。表达同理心的技巧不是这里所要探讨,只要我们确实传达出:我知道你的痛苦在这里,我能感觉到那种强度,我努力地试着用你的出发点来看整件事情,这样通常已让朋友十分窝心,感到有人能理解自己的苦处。 倾听到这里,其实已经完成了一大半,最后是否能辨认出核心课题,建议处理方式其实并不见得能够完成,或需要完成。我们很难比朋友更了解他自己,也不宜把我们自身的经验推销给他人。每个人的心灵结构,应对问题的方式都是独一无二的,能帮助他指出核心课题已十分难得,至于如何处理,唯一最有预测价值的就是参考朋友之前对类似问题的处理模式,针对其优缺点给些建议。 最后要提醒的是,不少热心的朋友常过早地打断对方,或提供建议,常常自己说得尽兴,求助者反而沉默不语,或在尚未深入了解对方痛苦时,就过早开始同理,如此往往得到反效果,当我们发现自己的说话量比对方还多时,就是一个警讯,毕竟,我们是在倾听别人的心事呢!不是吗?。
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