当我们接到朋友的来电，或是受到当面邀请，说我有个问题想找你谈谈时，首先我们不妨检视一下自己当下的心情与可供运用的时间。你习惯于倾听别人的问题吗？你有多少时间能给他？这两个要素多多少少在一开始就决定了倾听的质量。 我们的心境不但影响我们所能接收的信息，也会带给朋友截然不同的感受。如果你正好也在焦虑之中，要专心抓到朋友所说的许多小细节恐怕不容易，如果你近来情绪有些忧郁，也许诠释起朋友的遭遇会有较多负面的看法 医学教 育网收集整理 。如此说来理想的倾听心境似乎是要如一面镜子，忠实地反应各种情绪与事件，实际上每个人随时总有些情绪，重要的是，我们必须认知到自己目前的心境可能造成的偏差，包括信息的接收与解读，能先这样提醒自己就足够了。医学教育网 朋友的困扰总有来龙去脉，要说请楚难免需要一些时间，然而当下你有多少时间呢？必须先作一个评估。如果你恰好有一个小时，当然能邀请他坐下来喝杯咖啡娓娓道来，如果你只有十分钟呢？可能必须先说清楚这一点，然后主动先提出几个关键问题，初步了解后再另外找时间详谈，这么做比起听了九分钟之后再草草结束恰当得多。而所谓关键问题，大体上就是粗略评估事情的严重度与朋友的可能反应。目前最困扰你的问题是什么？你的心情如何？最坏有什么打算？类似这样的信息需要先收集，在心里有个大略的印象，也衡量一下朋友所受的冲击程度，与是否能承受？若不能，有没有立即的危险性？ 稍稍想过上述两个基本问题之后，我们就可以进入聆听的主体了，首先要注意的是空间，若在电话上当然保持周围安静，若是面对面则需安排一个能维护朋友隐私的地方，这里不见得非要单独的房间不可，也许是餐厅一角，也许是两个人到外面散散步，只要能让朋友放心地畅所欲言即可。 聆听的主体则大致包含了：开放性的倾听、厘清痛苦所在、表达同理心、辨认核心课题几个部分，而这些动作大致上是有先后顺序的，也许在过程中会需要针对不同的主题一再重复。医学教育网 首先，给朋友一段不被打断的时间诉说自己的问题，也许他正陷于混乱思绪中，正需要藉由倾诉来整理出头绪，比较理性主观的朋友，说不定在叙述一遍之后，就已自有定见，根本不需要我们的协助了，而对于大多数困惑的人们，此时你正从一大堆线索、感觉中试图了解整个状况，注意朋友说话的方式，强调了什么？似乎刻意遗漏或模糊了什么？这些都是进行下一个动作的基础。 接下来我们开始试图帮助自己，也帮助朋友厘清痛苦所在。这当然不是一件简单的事。一位失恋的朋友，他可能因为方才决裂的言词愤怒，也可能因为再度重蹈覆辙而自责，有些感觉是原发的，是根源，有些感觉是之后添加的，较为表浅，无论如何，我们必须试着辨认出造成目前痛苦主要的情绪与心结。须注意那最后提到的，最刻意隐瞒忽略的，最有可能是症结所在。医学 教育网搜集整理 下一步便是同理这些痛苦与挣扎。所谓的同理心，就是感同身受，站在朋友的视角，与他一起看当下这个情境，一起为之喜怒哀乐。表达同理心的技巧不是这里所要探讨，只要我们确实传达出：我知道你的痛苦在这里，我能感觉到那种强度，我努力地试着用你的出发点来看整件事情，这样通常已让朋友十分窝心，感到有人能理解自己的苦处。 倾听到这里，其实已经完成了一大半，最后是否能辨认出核心课题，建议处理方式其实并不见得能够完成，或需要完成。我们很难比朋友更了解他自己，也不宜把我们自身的经验推销给他人。每个人的心灵结构，应对问题的方式都是独一无二的，能帮助他指出核心课题已十分难得，至于如何处理，唯一最有预测价值的就是参考朋友之前对类似问题的处理模式，针对其优缺点给些建议。 最后要提醒的是，不少热心的朋友常过早地打断对方，或提供建议，常常自己说得尽兴，求助者反而沉默不语，或在尚未深入了解对方痛苦时，就过早开始同理，如此往往得到反效果，当我们发现自己的说话量比对方还多时，就是一个警讯，毕竟，我们是在倾听别人的心事呢！不是吗？。
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