前几天正好处理了同样的投诉!
一名旅客购买了广州南茂名的高铁票,由于来车站的途中交通堵塞,导致赶到车站的时候,列车已经停止检票(提前四分钟停止检票,意思就是旅客到达检票口的时候,列车并未开车,但是已经停止办理旅客乘降,旅客不能进站乘车了。)同行三人,票价大概500元左右,在售票窗口吵闹了一番,售票员表示不能办理退票,遂旅客致电投诉,此为背景!
旅客(女):我需要退票,但是售票员不帮我办理,我要投诉他。
我:您好,请问您的车票是什么情况,售票员拒绝给您办理退票呢?
旅客:(巴拉巴拉,大概把事情经过说了一番。)
我:那真的非常抱歉,一般情况下,只有在我们铁路部门责任的情况下,过了点才可以办理退票的,比如说列车晚点或者停运等情况。您这种情况,由于您的自身原因没有赶上车,过了点的车票是不能办理退票的,建议您下次乘车提前安排好行程,预留足够的时间到车站来乘车。
旅客:这怎么能是我的问题?路上堵车了,我已经预留了足够的时间了,路上堵了一个一个半小时,我有什么办法?
我:很抱歉女士,对于您由于路上堵车,这个原因不是我们铁路部门造成的,所以我们不能帮您办理退票。如果您坚持认为不是您的责任的话,建议您和道路交通部门反映一下!我们的列车是正点开出,所以我们铁路部门是没有责任的。
旅客:为什么铁路责任可以办理退票,我的责任不能退票?我又没有坐,怎么不能退?你们这就是霸王条款。
我:女士,根据《中华人民共和国合同法》,以及我们铁路部门的相关规定,就是这样子的,我们也是按规定办事,很抱歉,相关的法律法规就是这样规定的,我们没有权利更改有关规定制度,作为一个普通的铁路职工,我们只能遵守规定,如果您需要具体的条款,我可以提供给您,您也可以自己上网百度查询证实。
对于您提出的第二点,您确实没有坐车,但是您的席位已经被您占有了,我们铁路部门也不可能因为您没有坐,再二次销售卖给别人,举一个很简单的例子,如果您在外面订了酒店,然后您自己没有入住的话,酒店也不会把钱退给您的,这是一个道理,希望您可以理解。
我们铁路的任何规章制度的制定和实施,都是通过了国务院铁路主管部门,都是合法的,是不存在霸王条款的。
对于您这次没有赶上车,我们真的表示很抱歉,但是真的没有办法为您办理退票,希望您可以理解!
旅客:但是我来的时候,没开车啊,还有两分钟才开车啊,你们的工作人员死活不让我进了!
追答1 买了票就相当于你买了这个座位,没有上车,它不等于你没有消费,因为某个座位被你买了,这个座位它会空着,别人也不能买。即使你没有上车,但是你所购买的这个座位呢,他是默认你已经上车了,是一直为你保留的。
2 高铁票过期不能退了,这也是为了保障普通乘客的权益。每当逢年过节,尤其春节的时候呢,很多黄牛都会用一些特殊手段或者特殊的软件就是说订购大量的高铁票,导致普通的真正需要回家的乘客,他无法抢购的票,如果需要票,需要高价从黄牛的手里去购买这些票。那如果说这些过期的高铁票,或者说是卖不出去的高铁票无法退掉,那么黄牛他所赚的利润呢和这部分损失刚好作抵销,这样也可以遏制黄牛呢去大量的去预定购票,从而让我们普通的客户更好的能买到票。
3 高铁票过期不可以退呢,也是保障铁路公司的权益。因为过期的票不可以退款的话,所以呢一个人不会嗯。去抢购很多多余的或者无用的票,这样可以减少电脑的负荷,同时也可以减少了铁路工作者的工作量。