客户关系管理论文中的案例加分析

Question

如题所述

Answer 1

根据Bernd H. Schmitt的定义，客户体验管理（CEM）是一种战略性的管理过程，旨在提升客户对产品或公司的整体体验。它关注与客户的每次接触，通过整合售前、售中和售后阶段，以及各种客户接触点和渠道，有目的地传递目标信息，创造符合品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，提升客户满意度和忠诚度，进而增加企业收入和资产价值。客户体验是根本，客户满意是目标。通过有效管理客户体验，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，最终提升公司价值。
本文将以上海虹桥机场健怡可乐的成功案例为出发点，分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的关系。在上海虹桥机场，旅客可以方便地拿到客户满意度调查表，而机场管理当局已将满意调查表作为长期战略。然而，机场突然将提供给候机旅客的软饮料从普通健怡可乐更换为柠檬味健怡可乐，这种对客户体验的忽视可能对国际商旅人士产生不良影响。客户满意度调查是否能够发现这类问题，还有待观察。
客户体验管理关注的是客户的需求和感受，而客户满意度关注的是产品功能质量。客户体验管理注重客户在购买和消费过程中的各种体验因素，从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素。客户满意与客户体验密切相关，客户满意度测量应与客户体验管理相结合。
从上海虹桥机场的案例和理论分析中，我们可以看出，全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，通过对客户体验的有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，最终提升公司价值。因此，在激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势，就必须关注客户体验和客户满意度的问题，将CRM的思想贯彻到企业应用策略中，注重每一次交互过程中客户体验对企业未来的利润和收益的作用和影响，并优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。