如何道歉才能得到客户的满意和忠诚？求解答

Question

如题所述

Answer 1

比碰到那种一声不响就给个中差评，要好得多。）这是卖家应该有一个正确的认识：客户的不满不一定是一件坏事，问题若得以妥善的处理，反而会增强客户对卖家的信心，从而取得客户的信任。
错误的道歉方式：
1.“对不起！”
在向客户道歉之前，客服人员要明确各种道歉方式背后的含义，才能够正确地进行道歉。“对不起”通常应用在做错事情、内疚和心虚的场合。如果我们一旦对客户说出“对不起”的时候，在顾客面前就矮了一截，也很难与客户进行沟通。所以我们应该改掉说“对不起”的习惯。
2.“真的很抱歉！”
这是很糟糕的一种道歉方式，给客户的感觉是“没有诚意”，还将问题像皮球一样被踢来踢去，无法帮助客户满意的解决问题。
我们的客服人员并不一定是老板本人，一旦遇到问题，希望将责任转移给公司，所以急于结束话题而不愿意负责。
“真的很抱歉”完全没有解决问题的诚意，显示出明显的不愿意负责的心态，这将导致客户在最短的时间内失去信心，惹火顾客。
3.心理想，谁管你呀！
我们道歉时，客服人员内心的想法也非常重要，如果不是站在买家角度来考虑问题而是想推卸责任时，一般都会这么想。然后在和客户沟通交流中就会表现出事不关已高高挂起的态度。
1.“我向你道歉”：
这是一种非常好的道歉方式。它表明了客服人员的个人立场以及愿意负责的态度，客服人员在表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题的解决方法，以达到真正解决顾客的不满。其实顾客提出不满后，也希望能够有具体的人来负责处理、解决问题。这时，客服人员负责任的态度会刻顾客的感恩，从而树立店铺在顾客心中的形象：这是一个负责任的店铺。
客服人员不能说的道歉：“我代表公司跟您道歉”而是就“不好意思给您带来麻烦啦，我向您道歉”。
2.“哎呀，真是太糟糕了”
“谢谢你告诉我这件事”是正面道歉最好的开场白。当“谢谢”出现的时候，客服人员的道歉的意味已经传达给顾客，还以更积极的方式表达出客服人员个人素质和负责任的立场。客服人员的语言中充满了感谢,同时感谢顾客反映问题，感谢顾客给予改进的机会。

Answer 2

道歉前要先克服自己的心理上的一些状况，当我们之间发生争吵的时候，两方都不会是完全没有“问题”，而我相信大部分矛盾出发点都是好的，至少是觉得是为对方好。每次争吵的时候都会情绪上头，说出一些无法自己控制的话语，可是事后我们都会冷静下来，也能意识到自己在这件事情上的问题，可总是抹不开面子，又或是自己的自尊心太强，觉得道歉了就是认输或者自己失败了等等。

当我们真正准备道歉的时候，不要仅仅说自己错了，这不是一种有效的道歉方法。有的人说男生吵架是吵的理智，女生吵架是吵的感情，在我看来，争吵都源于“感情”（因为往往彼此都会难过）。既然出发点都是感情，那么道歉也应该从感情出发。

道歉第一步就是共情，也就是感同身受对方的情绪体验。当你能够意识到对方的争吵出发点是因为对你的爱与感情的时候，你要让对方了解你是真的知道她为什么会难过、会争吵和委屈。道歉你可以这样说：我知道你现在不开心，这件事情你是为了我好/觉得我不关心你，让你受委屈了，这件事情我不应该XXXXXX（你做的事情），没有很好地考虑到你的感受，是我的不对。

千万不要在这个时候说对方哪里不对，因为此时彼此还停留在情绪的起伏期间，当你用上一步介绍的方法再次打开沟通渠道后，要先让彼此的情绪冷静下来，给双方一个缓冲期。

心平气和之后，再来重新聊这个令人纠结的事情，聊聊如何避免彼此之间出现的问题。这样既能够修复彼此的关系也能够让双方认识到自己在处理问题时的不足。

Answer 3

如果让客户不满意了

一定要弄清楚客户为什么不满意了？

然后及时和客户道歉

当面说对不起

Answer 4