浅谈供电企业行风建设危机管理“三部曲”
进入二十一世纪以来，社会各领域频频遭遇“危机”——在公共领域，国人遇到了“非典”、“禽流感”、“缺电”等重大社会危机事件；在自然领域，海啸、台风、洪水、旱灾常常“你方唱罢我登场”；在商业领域，有格兰仕受谤、特富龙遭疑、巨能钙风波、苏丹红事件……多事之秋，“危机管理”作为管理学科的新生分支悄然崛起，炙手可热。
对我们供电企业而言，继“缺电”危机之后，2006年依然是极不平静的一年，各种风暴一阵紧接一阵——全网减薪、商业贿赂、湖南浏阳“7·31”事件、浙江湖州“房产”纠纷……始终成为媒体聚焦的热点、公众议论的中心，致使全行业工作被动、形象抹黑，带来的负面影响不可估量。在上述企业危机风暴之后，大到国家电网公司，小至一个供电营业所，综合评述全行业的反应机制、应对措施的成败得失，强化危机管理意识、突出危机管理地位、建立危机管理机制显然刻不容缓，势在必行。笔者拟结合我局今年“新湾事件”这一案例，着重就我们供电企业行风建设中的危机管理谈一点粗浅认识。
众所周知，如今这样一个信息时代，一次并不起眼的危机如果延误处理或处理不当，都会因多米诺骨牌效应而给企业造成致命的灾难。在我们电力行业，生产链上的危机管理已日臻成熟，安全生产、事故反应等等都有一套相当完善的应对机制。而行风建设、优质服务与之相比较，显然有较大差距。事实上，因为行风建设、优质服务方面暴露的问题，近些年带给行业的负面影响往往是最惨痛的。因此，在行风建设和优质服务领域迫切需要建立危机预警机制，实施危机管理。
我局新湾供电所于2006年7月发生一起因抄表工滥用职权替关系户私藏电量1万余千瓦时，后因该用户转让营业场所并将电表过户，导致原藏电量转嫁给新用户而引起的用电纠纷，该事件给企业造成一定的负面影响。剖析这一案例，笔者认为，行风建设危机管理必须唱好“三部曲”。
第一部曲：危机管理之先决——事先预防
如果把一个企业比做一个人的话，那么企业危机就像人生病一样，就像病菌往往青睐于弱不禁风的人一样，体格健壮的人很少会遭到病魔的侵袭。一个人要想少生病，就要重视平日的锻炼，让自己养成良好的生活(包括饮食、睡眠等)习惯。对于一个企业而言，道理完全相同，大部分企业危机的爆发都是由于企业或者行业的不规范操作所造成的，致使行业猫腻现象时时发生。
就我们供电企业而言，近几年健身强体的措施和方法可谓是比较有力，国网公司先后出台了三个“十条”，企业形势任务教育、职业道德教育、文明礼仪教育、保持党员先进性教育等主题教育活动开展的有声有色。但因为家大业大，点多面广，人员素质良莠不齐，各种利益诱惑无处不在，危机仍然防不胜防。“新湾事件”就是一个例证，它警示我们，规范还必须深入贯彻，教育还必须持之以恒。
第二部曲：危机管理之关键——事中控制
虽然说，“危机如火，水火无情”，但当危机产生时，我们也不必惊慌失措，避而不及。“鸵鸟政策”是危机管理的大忌之一。危机本身有两个层面的意思——危险与机遇并存。面对危机，正确处理与引导，不但可以化险为夷，而且可以对企业起到正面推波助澜的的作用。因为每一次大的危机都会在行业内引发一次行业的洗牌，危机处理能力较强的企业，在大规模的行业危机中脱颖而出。而一些危机意识比较弱，处理能力比较弱的企业则在这场危机中被淘汰出局。
危机发生后，第一要务是危机确认。在“新湾事件”中，由于基层领导思想上没有引起足够重视，危机确认的时间在一定程度上被延误了，在危机面前就显得相当被动，只有唯一的一条出路，即危机控制。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。“新湾事件”中，我局领导和职工部门在对事件进行全面分析后，立即赶赴现场深入调查，问题核实后马上对用户进行了当面道歉，并对抄表工给予了罚款和辞退处分，同时又对媒体进行了及时的友好协商，最终控制了事态的发展，危机得到了有效的控制。
专家指出，危机控制适用于危机公关5S原则，所谓5S原则是指承担责任原则（SHOULDER－INGTHEMATTER），即是指无论谁是谁非，都不要企图推卸责任；真诚沟通原则（SINCERITY），即是指企业应把自己所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通；速度第一原则（SPEED），即是指危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键；系统运行原则（SYS－TEM），即是指在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。权威证实原则（STANDARD），即是指企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的理解和支持，而不是自己去徒劳地解释或自吹自擂。
第三部曲：危机管理之内核——事后反哺
如果说，危机管理的第二部曲——事中控制的目标是将负面影响降到最低的话，那么危机管理的第三部曲无疑是总结经验教训，通过积极行动，将正面作用扩到最大，这是危机管理的精髓所在，笔者谓之为“反哺”。如果企业在危机管理的前二部曲都处理得很好的话，这一部曲就可以巧妙地宣传企业的诚意和优势，关键是看企业如何策划运作。“新湾事件”后，新湾供电所作为主要责任单位对此进行了深刻的反思，并采取了积极行动。他们在整顿队伍作风的基础上，推出了名片式服务，制作了用户服务卡，上面印制了业务受理电话、事故处理电话等主要联系方式，还印制了营业辖区内各自然村抄表缴费的时间（按单、双月作区分，以提醒用户），并将其发放到各村各户，受到好评。此举就不仅挽回了上次事件的不良影响，还在用户当中进一步树立了良好的企业形象，更在全局范围内创新了服务载体。如果再利用媒体的引导，也就是说，当事态有利于企业时，也应及时向媒体通报后续进展情况，更可以最大程度挽回影响、树立正面形象。在事中控制中，媒体对企业有杀伤力；而在事后反哺中，媒体则对企业有推动力。
总之，企业危机不可小视，虽然每个行业、企业在特定的时期都会面临大大小小的危机，企业危机就像一群细菌，无时无刻不在腐蚀着企业健康的体魄，如果企业对于潜在危机没有给予充足的重视和正确的处理方法的话，很可能就会爆发一场波及面更广泛，影响企业生命甚至影响整个行业的危机。
与此同时，我们更应该认识到，企业危机管理不仅仅是领导干部和危机专门管理人员的事，而是与企业每个员工息息相关。特别是在我们供电企业的行风建设和优质服务领域，稍有不慎，就可能给企业带来难以想象的危机，如一名员工一时的粗心大意，可能造成一次严重的行风事故；现场人员擅自接受记者采访，随意说出自己对事件的看法，也有可能给企业带来一连串负面影响。因此，危机管理要求员工热爱企业，主动参与到企业危机管理中，自觉维护企业利益，这个时候，促使员工树立行业荣誉感和职业道德观，增强集体凝聚力，能够更好地帮助企业渡过危机。
的确，我们正处在一个危机四伏的年代。作为广受公众瞩目的供电企业，危机无处不在，也无时不在。对此，我们要敢于面对危机，善于应对危机，唱好危机管理“三部曲”，既要能够转“危”为安，还要能够借“机”发挥，变废为宝，以获取意想不到的效益。
参考资料：http://www.chinapower.com.cn/article/1053/art1053901.asp