景区危机公关该如何做？（例如九寨拥堵事件）

Question

如题所述

Answer 1

第一次提问，我自己先答一个。危机公共及时，真诚，善后，还有很多要素了解过，也听过一句话，一旦发生不可逆转的公众事件，危机公关从本质上就要嗜血，要不只能赔死了事。我个人没处理过这类事件，大概理个思路。1，官方微博网站的第一次公开言论，简明扼要，易读方便转发。虽然国庆哪个知名景区都有超负荷接待的问题，虽然没有游客的不遵守秩序导致摆渡车混乱，景区调度出现问题，再耐心一点不会出现后面失控的局面，但是第一次发言稿不必赘述这些情况。不独揽责任，模糊承认双方过失，但不指责游客，提供后续服务，进行善后退款，增加调控手段，如控制人数，增加车辆等等。总之不赘述过程，注重解决途径，道歉并赔偿。2，利用第三方媒体平台发布现场其他照片，增加话题。这次景区拥堵一是景区接待问题，二是游客素质造成。网上攻陷售票厅甚至在摆渡车上留有粪便，到处垃圾和损坏景区公物的照片，在第三方平台发布。3，第三方平台发布信息之后，两个结果，一没有形成讨论。二形成讨论。如果形成讨论国人旅游素质的情况，景区或者自有媒体不发声，花钱继续持续话题，结合天安门11万人5吨垃圾什么的热点继续讨论。4，讨论过程中，景区利用自身资源，联系其他国内知名景区，至少一个省市一两个，发联合声明。结合新旅游法关于国民旅游素质的法律条例出大招，表明封杀素质低下不遵守文明出行甚至在景区闹事游客的决心。但不具体给出名单。所谓景区黑名单。这个的发布至少延后一个星期。不能在风波未平息时出夭蛾子。这就是我的思路。关于国民出行素质讨论有没有热度，这个景区黑名单，如果是我做危机公关，都会发布。因为国民旅游素质这个话题不是一天才有，这话题本身就有一定的舆论积累，只不过没有一个地方就此做出动作。能借此出这样一个五A景区旅游黑名单，哪怕只有一个空头衔，也是对景区声誉的一次挽回吧。只不过公关难度有点大，要联络的景区太多。总之就是，诚恳道歉，解决善后，增加话题，最后表明立场。单纯从危机公关上讨论这次事件，不做道德审判，与这次事件本身是非无关，我问题的初衷是如何做好一次成功的危机公关。如果有更好的方案，请多指导。

Answer 2

景区危机公关需要及时、诚信、公正地应对，以下是具体做法：

及时发布信息

危机发生时，应迅速发布公告或新闻稿，通报事件的经过、进展和处理情况，并通过多种渠道发布，如官方网站、微博、微信公众号等，以便尽快让公众了解情况。

立即采取措施

对于引发危机的原因，应立即采取措施，加强安全管理，确保游客的人身安全和财产安全，并尽可能地补偿受到损失的游客。

建立沟通渠道

建立与游客沟通渠道，接受游客意见和反馈，及时解决游客投诉和疑虑，重新树立游客对景区的信心。

透明公开

应该开放和公开景区的管理、服务、安全等情况，让公众了解景区的实际情况，展示景区的积极性，增加公众对景区的信任和支持。

谦逊坦诚

在公众和游客面前应谦逊坦诚，真诚道歉，并积极表明措施和改善计划，让游客和公众感受到景区的诚意和负责任态度。

审慎回应

对于一些不实的指责和谣言，应审慎对待，通过透明公开的方式予以澄清和回应，避免对景区形象造成更大的损害。

审慎回应

对于一些不实的指责和谣言，应审慎对待，通过透明公开的方式予以澄清和回应，避免对景区形象造成更大的损害。

审慎回应

对于一些不实的指责和谣言，应审慎对待，通过透明公开的方式予以澄清和回应，避免对景区形象造成更大的损害。

加强监测

借助识微商情这样的舆情监测系统，加强对全网舆情的实时监测，以便于及时、准确、全面地把控舆情，防范于未然。

Answer 3

一、危机预警和有序管理

作为一个涉及吃、住、游、购、娱等方面的行业，其敏感性不言而喻，任何的负面信息累积都将有可能演化成一场不可控的危机公关。所以，前期的危机预警以及有序管理是避免危机诞生的基础。

在危机预警上可以借助像识微科技的舆情监测系统，以大数据思维监测和分析海量的互联网公开数据，为企业早发现舆情提供信息支持。而在有序管理上，可以不断提高服务质量，注重日常的员工形象、景区形象、企业形象管理，同时还包括与各类媒体的交好，定期的正面信息宣传等。

二、收集信息，系统运行

一旦危机事件爆发，旅游企业第一时间应该运用调查手段收集信息，得出一份完整的调查报告，让自己在处理危机时有一个基本依据作为参考。

其次是保障整个过程系统运行，如隔离危机，减少损失，不因为危机来临而使其他日常工作受干扰，为处理危机创造条件、成立危机小组，奔赴现场，开展工作，争取得到受害者谅解、保护第一现场，采取紧急措施，把危害降到最低等等。

三、分析信息，对症下药

针对旅游企业自身而言，最为需要的是及时的有效措施，迅速把控事态的发展进度，以确保相关应对策略实施无误。而面对公众则建议以安抚缓和为主，不特意隐瞒，积极解决问题，尽量满足受害者的合理需求，打消公众猜疑，树立企业在公众中的良好形象。对于上级领导则是及时汇报，避免误解，争取得到上级领导的理解与支持。对待新闻媒体朋友更多的是要主动披露，主导舆论，不能被动应对。