(一)饭店服务(英文名称hotel service),是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。这里人的行为具体包括:饭店员工与客人的直接接触、饭店员工借助有形的媒介与客人的间接接触、以及为实现上两种接触必需的饭店内部的协调、管理和激励等活动。
要满足不同客人的不同需求,需要服务人员从仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。国际上将服务的英文service各字母分解,每个字母代表服务的不同含义:
S—smile(微笑) 这是一种各国宾客都理解的世界性的欢迎语言,是与客人正常友好交流的最基本的手段。
E—excellent(杰出的) 要求我们的员工是最优秀的,我们的服务是最优质的,我们提供的服务产品也是最一流的。
R—ready(准备) 以最佳的、最有效的姿态站立,时刻准备为客人提供服务。
V—viewing(观察) 时刻关注客人,及时发现客人的需求,争取在第一时间内为客人提供有效服务。
I—inviting(诱人的) 要求饭店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。
C—creating(创造) 因人、因地制宜,提供相应的服务内容,根据客人的个性化需求提供创造性的服务。
E—eye(眼神) 用眼光和客人交流;及时发现客人的困难,主动问询,采取措施进行服务补救。
http://blog.veryeast.cn/u/wwwwuweilin/11654.html (二)“饭店服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值,饭店服务对客人来说主要是一种经历。”
摘自万方数据库:邹益民.中国饭店服务的发展回顾与展望与回顾.北京第二外国语学院学报,2008,11,10.
(三)沈阳师范大学旅游管理学院关于“饭店服务”含义的优秀课件,可下载。
http://210.30.208.142/jxky/jpkc/cl/zccl/cjs/kj%20(11).ppt
(四)1.1.1 服务的定义
有关服务概念的研究首先是从经济学领域开始的,最早可追溯到亚当·斯密时代(18世纪)。不过,由于服务产业包罗万象,很难界定其范同大小,所以,迄今为止尚未有一个权威的定义能为人们所普遍接受。
1960年,美同营销学会(AMA)将服务定义为:服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
质量管理和质量保证标准ISO8402:1992中关于服务的定义:服务为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。①在供方与顾客的接触中,供方或顾客可表现为人员或设备;②在顾客与顾客的接触中,顾客的活动对服务的提供可能是必不可少的;③有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分;④服务可与有形产品制造和提供相联系。
市场营销学界普遍认为在AMA(1960)定义的基础上做进一步补充完善之后的定义比较全面,基本反映了服务活动的本质。该定义认为:服务是可被区分界定的,主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移问题。
西方饭店认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义。
S——Smile(微笑),其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E——Excellent(出色),其含义是服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。
R——Ready(准备好),其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V——Viewing(看待),其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾。
I——Inviting(邀请),其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
摘自:胡敏.饭店服务质量管理[M].清华大学出版社,2008.
(五)“饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托,通过饭店员工活劳动而形成的无形产品所实现的,使客人的物质需要和精神需要在饭店得到满足。”
参考资料:浙江省精品课程,浙江旅游管理学院,饭店服务质量管理精品课程。本回答被提问者采纳