1、客户与商家之间的关系是互动和双向的
回归零售的本质，零售企业利润将主要来自于商品和服务的增值，而不再是信息差利润，不再是商家通过奇货可居、强力促销、明星代言等方式向顾客大肆倾销能够给商家带来大量利润的商品，在零售业一个多世纪的发展过程中，决定权从生产者手中转移到消费者手中，而消费者在消费的过中将起到决定性的作用。
所以了解你的顾客，倾听他们的声音则就显得非常重要。聪明的零售商会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。客户知道什么是好的服务。
他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，90后消费者更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，以满足自己个性化的需求提升自己的购物体验，所以企业必须提供这些技术支持。
2、顾客和零售商之间的关系其实也是一种信任关系
正如一句古老的商业格言所说，在相同的条件下，人们愿意和信任的人做生意，在不同的条件之下，人们仍然愿意和他们的信任的人做生意。让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。
可以说，绝大部分的销售都是建立在信任基础之上的，这种信任可能会来自顾客自己对商家、产品和工作人员的体验，也可能会来自零售商的介绍、媒体的宣传、成功案例、顾客反馈等。
这种信任关系的建立可能是长期的，也有可能是瞬间的，也有可能是顾客不经意的听说，但无论怎样零售商家都要想着如何去赢得顾客的信任，从自己的个人形象上，从产品的品牌包装上，从公司的发展战略和文化上等等都要深刻的传递这一个信息，即自己是靠谱的值得信赖的。信任关系一旦建立起来，销售技巧和手段其实显得多余的。
3、而信任关系的一个具体体现就是和朋友形成友谊关系
他们也许是你的朋友、同学、老乡、以前的同事、朋友介绍的朋友，无论什么样的关系，其实你在潜意识里没有把他们定位于一个简简单单的“顾客”，而是更多了糅合的很多的个人感情和情绪在里面，这种感情和情绪不仅仅完全是正面的。
甚至有悲伤、沮丧、失望等成分，也正是这些复杂的因素铸就了你们不一般的关系，而这种关系的核心其实就是一种基本的信任关系，有了这种朋友般的信任关系后，你们还会在谈判的时候真的那么针锋相对，即使偶尔出现小的差错，你仍然能够留住他们。
商家不是来操纵顾客的
有些零售商家和从业人员在销售关系之中把自己当成操纵者，即隐瞒、夸大、甚至诈欺顾客，把顾客当成和自己斗智斗勇的失败者，有些人甚至还把这些当成销售技巧、话术来宣传和传授人。
短期之内这些也许有用，但任何一个人和顾客，哪怕是邪恶的人和顾客也不愿意和被操纵和欺诈，而公开实施、依靠真诚、友善、信任建立起来的关系才是良性和持久的。