如何发明服务产品
大卫比恩鲍姆,和平的天际小组
背景
或许您的产品服务组织是象许多其他： 您顺利地提供断裂或修理产品服务许多年，但是看起来似乎许多机会为您的当前顾客提供其他服务。 然而，不是确切如何定义这些服务和销售他们对顾客。这篇文章通过辨认可能帮助您的产品服务组织发明和带来销售一个成功的服务产品的四关键步演讲这个挑战。
服务发展生命周期
服务销售在仔细了解您的顾客的更加深刻的需要，然后提供被建立将帮助使他们更加成功的服务。 有在提供服务的很多杠杆作用，因为，在您的组织开始使您的有您的第一服务的之后顾客高兴，您将有机会听见您的顾客明确表达日益他们有象演讲的您的更高的冲击面积。 这是一个贞洁周期涌现： 您的最过分要求，最早期的养父母顾客帮助您辨认后来将处理您的主流市场顾客月或年后的需要的服务。 当这发生您在建立根据深刻的理解的服务业成功 您的顾客!
起点是市场研究阶段辨认顾客痛苦点。 在这个阶段期间顾客痛苦点和要求被夺取。 下阶段，开发服务定义，采取这些需要并且熔铸他们入一套形成顾客订婚的心脏和灵魂的服务组件。 第三个阶段，销售的& 卖，开发被用于的顾客饰面股份单传达和卖服务产品对顾客。 一旦服务由顾客购买，第四个阶段，提供& 支持，被用于实施服务。 在这实施阶段期间被了解使用作为输入入新的顾客痛苦点的证明，导致附加业务的发展。
顾客痛苦点
辨认顾客痛苦点是在服务发展生命周期的起点。词痛苦点的选择是故意的： 是足够严厉的是仅的事痛苦对您的顾客将造成他们行动解除痛苦。 这痛苦不一定必须在消极感觉; 痛苦可能容易地是您那要的失望要做的产品比它今天。 如果您建立了与您的好通信顾客，他们将告诉您他们的痛苦点。痛苦点将听起来什么？ 因为我不可能分配人头，他们也许被明确表达让一个职员人做软件补丁管理。 我有象有您的组织做此为我或我需要增加您的产品的生产可及性到至少90%。实质上，在服务发展生命周期的这个阶段期间您进行市场研究确定用一个非常详细的方式您的顾客的为满足的服务需要。 证明顾客痛苦点可能介入使用正式和不拘形式的市场研究方法。在许多技术之中是
1 . 与您的领域支撑杆的详细采访。 领域支持人员可以是信息走的埋藏物关于顾客痛苦点的。 俯视他们作为信息源是容易的，因为他们经常在没有他们的期望寻找，并且散发关于顾客的信息需要的工作角色。
2 。请从您最重要的客户。这些都是低挂果树
市场研究！如果似乎是合理的要求，尤其是当你听到类似请求多个公司，您有一个非常可行的候选人服务。一点忠告：有点探测需要，以确保客户要求准确地反映了他们的业务需要。
3 。一对一的客户访谈。这些可以从一个非正式的谈话在午餐时就通过面谈进行剧本的问题。那个采访中最好包括人的多重作用的组织，使客户清楚地了解业务的影响，才能确定。
4 。以客户为中心的群体。这是一个正规的市场调查方法在您的客户参加了小组讨论与其他客户。讨论问题是构成一个独立的会议调解人。这种方法可以昂贵，但有必要时，一个重要的投资（或风险）的一部分将服务推向市场。
5 。客户用户组会议。这些可以提供了一个现成的论坛讨论当前的挑战。
6 。审查的客户支持电话或保修索赔，以确定系统的问题。例如，您可能会发现，客户谁没有受过训练的经营者有较高的保证和出保修索赔比
谁训练他们的运营商。这可以提供令人信服的理由来告诉客户为什么它们就应该购买培训服务，无论是教室或习惯的教育。
7 。对竞争者和顾客机构内部的奉献物的评估。 您的产品竞争者是否提供服务？ 是如此，一些市场研究也许表明您的顾客会想要您的产品的相似的服务。 这些服务论及什么问题？ 注意您的竞争者可能也是您的顾客开发的机构内部的能力。
8 。建议高管人员，以及在其他职能领域
您的公司。市场营销，销售和工程技术人员有详细客户档案。如果是这样，他们可以提供建议，您的客户的需求。
因为它可能有些疼痛点将确定，您需要利用一些
商业方法的优先次序和选择的替代品。如果您预期机会提供多种服务，您可能想要建立一个服务组合，以路线图显示时，他们将开发和推向市场。
您可能会发现，许多客户有着共同的痛点。这是一件好事因为它使您有机会来定义服务产品，满足了多个客户当您有多个客户提供同样的服务，你有一个市场！
客户将更有可能找到预算权力购买您服务，如果服务会议直接相关的企业绩效目标。例如，服务有影响会议的销售收入目标，提高盈利能力，或增加设备利用率将得到高层的关注在客户组织。
服务可以覆盖范围：从一些简单的决策提供了了解独特的人，以解决客户问题的时间和材料的基础上，通过服务其中供应商支付费用的基础上的表现（例如，您的客户的经验至少有10 ％的改善系统的性能） 。或者，您可能有一个目标定义可重复的服务，它可以包装和交付作为一种标准产品。例如， 供应商的销售点设备可能提供一项服务，在每个客户处的位置他们将安装这一系统，培训客户人员。通常情况下，服务是“胶水”之间的产品，客户已经购买了它，并提供了最大的利益的
客户的组织。有了一点运气，一个痛点显然将成为最合适的人地址服务产品。选择当然要配合业务计划的支持的组织。一旦您选择了特定的客户痛点解决，你母鸡准备发展服务。
服务定义
第二阶段的服务开发生命周期是发展服务业的定义。 在这一阶段的特征的详细资料服务的开发。一个清晰，简明声明的服务交付和影响将提高客户满意度。您的客户会觉得，他们的购买决策有风险较小时，他们相信，他们知道什么他们将获得的金钱。同样，您的组织将有更多的有能力抵御范围蠕变期间提供服务，因为交付的阐述。非常重要的是， 明确界定的一套可兑现的承诺将清楚地确定一个终点的服务承诺。 没有这一点，可以拖动的参与和下拉您利润率..
为定义服务
服务发展生命周期的第二个阶段开发服务定义。在这个阶段期间服务的详细的特征被开发。 服务可交付使用的清楚，简明的声明和冲击将提高用户满意。 您的顾客认为他们的购买决定有较少风险，当他们确信他们知道什么他们为他们的金钱将得到。 同样，因为可交付使用清楚地，说明在服务的交付期间，您的组织将有更多能力抵抗范围蠕动。 非常重要地，明确定义的套可交付使用将明显地辨认服务订婚的一个终点。没有此，订婚可能拖延和拉下您的利润率。
一定数量的方法可以被用于定义服务：
1. 再声明顾客痛苦点入动作语句。 例如，顾客软件计算的生产量为选择的应用是太慢的痛苦点可能成为执行一个系统的评估的服务并且减少系统响应时间的调整20个参量由至少10%.
2. 解剖顾客痛苦点声明。 详细的点可能然后使用作为依据为服务的组分。
3. 定义并且跳起将执行的工作的范围。 提供产品区域和接口将被审查的详细描写。 同样，提及不会被评估的那些区域。
4. 开发服务的完成的一个明显地陈述的定义订婚。
5. 开发服务方法学。 方法学提供您的领域交付人员将使用的一种一致的方法，理想地说横跨许多不同的服务。 在高级，方法学辨认在服务的交付期间采取的步骤序列。
6. 寻找对准线以功能的其他的目标和能力组织在您的公司中：
a. 您是否将需要工程学资源开发您的服务？
b. 您将需要经营渠道做采取的配额和委员会在销售努力？
c. 您是否将需要修造在您的支持组织之内的职员能提供和支持新的服务？
7. 定义领域人员的角色和责任：
a. 服务是否提供由一个专业服务组织，或者将由提供断裂或固定支持的同一个组织？
b. 将有每名顾客的一位命名的经理订婚？
8. 辨认您的职员和顾客职员的角色和责任。 辨认任一个组织将提供的所有设备，决策过程，时间安排，等。
9. 对于高定价，更高的风险服务，辨认订婚的一个行政主办者在顾客组织之内。 这个人能去除组织路障和虽则工作问题。
10. 辨认顾客是否要知识调动到他们的职员或您的组织的能提供雇用职员的操作
11. 开发对费用的评估开发和提供服务
12. 是否决定有一种演习部署。 在它安排可用于结束顾客之前，服务的阿尔法发行介入有它在您自己的公司内交付了。 发行是与同意提供重大反馈的一名友好的顾客的服务订婚，当服务进入发展时最后阶段。 这些形式前发布测试是非常适当，当服务造成一个大潜在的影响时，或者风险，对您的公司或对于您的顾客。
13. 制作方法测量和跟踪用户满意。
服务定义，与顾客的顾客痛苦点声明一起，形成输入入下阶段： 销售和卖新的支助性业务。
销售和卖
务发展生命周期的下阶段是营销和卖您新的支持服务。 这个阶段包装服务入可能由您的公司欣然传达和卖的提供。 在进行的阶段期间，如果您小心地做了您的家庭作业，您将有您的顾客从您的服务将体验的一个非常清楚概念的目标顾客、服务(痛苦点)处理的顾客需要，冲击和好处，并且怎样将提供服务。 如果这些点中的任一不明显地解决，则是必要的您回到适当的预先的阶段并且在继续解决他们通过这个阶段之前。 ©和平的天际小组2004第5页6 这也是开发业务模式辨认您财政的阶段目标，定价方法，经营渠道，卖的渠道，资源需求，等。 您放入业务模式的发展当然的时间和努力是相当于服务产品的冲击的被期望的水平对您的组织并且整体公司。在营销&的活动; 卖阶段强调服务的顾客饰面问题：
1. 选择定价方法。 服务将被卖：
a. 作为固定价格订婚？
b. 准时基于和材料？
c. 根据表现或意外情况依据？
2. 开发折扣政策
3. 提供标准销售合约
4. 创造提供服务的一个有吸引力的描述的营销材料。 这可能包括小册子、网站、文章，用户满意故事和许多其他。 材料应该强调服务演讲顾客痛苦点的方式。
5. 通过顾客介绍，电子邮件通知，会议介绍，电话会议简报建立对您的服务的顾客了悟，等。
6. 提供服务可交付使用的一个针对事实的总结。 顾客能使用此作为购买订单一部分辨认什么他们购买
7. 辨认特别合身经营渠道的种类。 作为极小值，应该激发销售浪子/背诵的诗句等关于机会卖您的服务产品。 下列是经营渠道选择样品：
a. 支持您的公司和人员使用的现有的经营渠道。如果每销售将是有效的卖服务，这将运作。 这种渠道的妥帖显示是销售管理是否将承担您的服务产品的配额。
b. 转移成为的现有的销售支持产品的公司宽销售。 这可能有道理，如果服务或者顾客用法，是特别复杂的，并且运载一个高足够的价格报道一位热忱的销售议员的成本结构。
c. 使用工厂基于浪子/背诵的诗句等，理想地说当前卖支持的部分象断裂或固定支持更新的产品。 这可以是一个增加地便宜的方式开始是一个低风险，便宜的顾客购买决定的服务的销售。
d. 通过一个间接渠道伙伴，例如， VAR或者系统集成商卖。 这些渠道组织经常看对服务区分自己从他们的竞争者。
8. 支持一个现有的业务发展职员也处理您的服务产品。
9. 训练您的在服务的销售和交付渠道
您的目标顾客是否当前购买从其他供营商的服务？ 否则，您可能需要考虑更长的销售循环，因为将有期间顾客来看您的服务的价值并且分配预算的重大教育时期在。或许不言而喻，但是必要的什么您在您的营销材料描述实际上是什么您的组织可能交付! 如果您尊敬您的顾客，您什么都不会提供。在这个阶段结束时顾客签署服务的一份购买订单。
交付和支持
服务发展生命周期的最后形势是交付和支持与顾客的新的服务产品。 在这个阶段期间，要使用一个用旧了的词组，橡胶遇见路。 如果预先的阶段小心地被实施了，顾客有明白理解：
1. 将提供服务的组分
2. 怎么将提供服务(即，本地工程师从对5:00 PM的8:00上午每个营业日或者，一次每安装系统更新和退回系统的月参观)
3. 在服务订婚的之前及之中，前提和要求由顾客履行
4. 谁将提供服务，是否共同地或者单独地由您的公司。 订婚的管理结构和统属关系明显地辨认，与指定的角色和责任。
5. 为将使用的方法学服务
6. 时间安排& 里程碑
7. 付款期限和条件
8. 客户训练和支持
9. 保单
10. 订婚关闭
在服务的交付期间是了不起的时候有效地参与服务发展生命周期的第一阶段： 辨认顾客痛苦点。 您的队现在将得以进入对关键观众的重大在顾客组织，也许是非常热切明确表达他们的需要一个好听众。 您然后将是在您的途中对从最开始开发另一项服务，与发射顾客!
结论
服务可以欣然被辨认和被带来销售副产物支持组织。 服务发展生命周期提供辨认，给市场服务开发并且带来与您的顾客是独特和相关的一个直接的过程。 正确的服务将同时提高用户满意并且为您的公司提供收支和利润增长。
关于作者
大卫比恩鲍姆是和平的天际小组校长，一个咨询的组织致力提高产品服务组织的企业成就。 大卫带来20年横跨一定数量的高技术产业的咨询和管理经验，包括企业硬件和软件、计算机存储和半导体资本器材。 他咨询的订婚包括服务与支援产品、经营战略发展和公司联盟的管理的战略和作战计划形成。他可以与联系在david@pacifichorizon。
晕,,终于打完了..用了2小时48分了...汗.....
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