酒店前台接待流程对话

Question

如题所述

Answer 1

酒店前台接待流程及标准话术如下：
一、酒店前台接待流程：
1、接待散客入住程序及注意事项：
- 客人进入大厅，距离总台两米远时，应目视客人，微笑示意，并问候。
- 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
- 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订：
- 如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
- 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类、价格、位置，并回答客人询问。
- 没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
- 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记：
- 持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
- 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
- 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
- 如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名，并记录下车牌号。
- 确认付款方式（挂账、信用卡、现金）。
二、酒店前台接待标准话术：
电话预定：
1、先生/小姐，您好！
2、先生/小姐，请问您贵姓？
3、先生/小姐，我们酒店有普通单间、豪华标间。请问您需要哪一种？
4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗？
接待入住时：
1、请问有什么可以帮您？
2、请问您有预订吗？
3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓？
4、请问您预订的电话号码是多少？
5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快！