五星级酒店客房部工作流程和服务标
第一节 客房部的地位及服务
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。
1. 客房部的地位
2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率
3. 客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门
4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源
5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽
二、客房部的业务特点
● 经营过程兼具生产性和服务性
● 随机性,复杂性
● 对私密性与安全要求高
三、客房部的主要任务
四、客房部内部及与其他部门的关系
五、客房部的组织机构
现世客迎宾大酒店客房部组织结构:
客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员
--------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节 客房产品及服务
第三节 对客服务员的要求
第四节 客房部各岗位工作职责
客房部主管
1. 接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责。
2. 督查,指导,协调客房部的日常工作。
3. 定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗。
4. 巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行工正的评估。
5. 组织,主持每周领班例会,听取汇报布置工作。
6. 检查领班的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案。
7. 与前台部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议。
8. 督导领班,对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估。
9. 与工程部门联络,制定客房定期的维保方案。
10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。
11. 主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求,建立客史档案。