第2个回答 2013-03-18
想了想，还是给你找一篇论文吧。
[内容摘要]
一个成功的会展就应该把优质服务放在第一重要的位置。如今的展览业竞争激烈，展览服务已经不再只是把服务做到就好的要求。展商对服务的要求亦更上一层楼，一流的服务才能获得客户的满意。展览会服务是个系统工程，不是将参展商拉到展馆内就万事大吉。要做好参展人的服务工作，必须充分考虑其业务需求和生活需求展览业是一个注重服务的行业，服务的质量直接影响着展览业的发展。展览人应该把展览服务作为一项重大工作任务放在心中。
[关键词]
展览会 参展商 跟踪服务
绪 论
中国的展览业在走过了二十多年的道路之后，迎来了它的发展上升期。中国政府将展览业作为朝阳产业来支持培养，国际上亦将目光投入中国这个潜力无限的市场。国内展览企业四面开花，纷纷争办各种展览会。一时之间，举国热气腾腾。如今，中国政府在举办展览会的政策上，也将关卡、手续简化。这一切有利条件，给中国的展览业带来更多帮助。就在这样的时代背景下，我们该深思一番，中国的展览业，下一步该怎么走。如何延长一个展览会的寿命，树立展览会的品牌文化，成为各主办方关心的话题。在硬件上日益进步的展览业，软性服务应突出它的优势。广会义上的展服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。会展服务质量的高低，直接影响到组展商与参展商的合作关系。参展商是展览会的主体，主办单位的收益主要来自企业支付的参展费用。因此，主办单位与参展商之间的价值传递是非常重要的，参展商希望支付了展位费能够从主办方那里获得周到的服务。
我想研究的，正是展览服务中，对展商的食宿安排及展会跟踪服务在展览会运作中的重要性。在展览业刚起步的阶段，常常忽视这两点。这也是中国的展览业为何发展了二十多年，却刚刚遇到突破阶段的原因之一。在参考了国内外著名展览会之后，发现权威的展览会，皆注重这两方面的服务。展览会主办方细致的考虑拉近了与展商的距离，这样的隐行效益是无法简单的用一个金额来相抵的。
一、展览服务：吃住一方，关系甚大
展览会中，展商关注着参展后的收益，但主办方为其所做的食宿安排及展会跟踪服务却是从侧面留给展商深刻的印象。中国展览业的发展究竟会走向怎样的方向，展览服务，提高管理水平成为必须面对的问题。展商的食宿安排与展会跟踪服务往往是最容易被忽视的一个环节。这在展览业中，尤为体现得出。针对展览服务中这两个细节工作，我们该做的还有很多。
想要举办一个展览会，我们知道，最困难不在第一届，而是第二届。这其中牵涉到的问题有很多。第一届展览会的举办，有政府的支持，各方机构的协助，大力宣传之下，展商面对新的活动，也许愿意抱着尝试的心态前去参加，希望可以为公司扩大占领市场份额，提高企业知名度。所以第一届展览会的招展难度也许不会很大。吸引展商参展，展览会的成交量是主要原因，也是展商下次前来参展的重要考量。专业观众与普通观众的数量、比例也是展商看中的。而参展期间，主办方提供的展商食宿安排，也直接体现了展览会的细心周到。这些安排，从侧面代表着展览会质量的优与劣。
主办方最在意的也许是展览会期间展商的成交量如何，展览会期间观众量多少。而展商衡量一个展览会值得不值得再次参加，就牵涉到更多的问题。1999年开始举办的上海国际工业博览会（以下简称工博会），到如今已有七届的历史，是中国唯一的国家级工业博览会。有如今这样的成就，并非仅仅靠硬件上的服务。主办方在展览管理服务上，也做了周全的考虑。尽量为展商提供满意的食宿安排，令展商在繁忙的参展期间无后顾之忧。
展览结开始后，同行之间难免互相交流，所谓坏事传千里，身在异地参展的企业，更是无法马上适应展览会所在地的生活环境。对参展期间的吃住行印象自然深刻，一旦聊起展览会，这是无法逃避的问题。一个展览会的发展，需要几届的成长。规模的扩大，需要以行业的发展现状为依托，从某个角度来看，这是主办方一时无法解决的问题。而展览期间的展商食宿安排，则是主办方调动主观能动性可以去争取做好的工作。给展商一个好的休息环境，犹如待客之道，将长久留在客人的脑海里。
二、以人为本，专业服务
中国展览业的前景取决于经济发展速度以及对外开放的深度和广度等诸多因素。中国13亿人口的市场以及经济地位的不断提升，吸引了更多的外商来中国进行各种经贸活动，这给展览业带来前所未有的动力。在发展过程中，无论从众所关注的硬件设施，还是从展览服务来看，“以人为本，专业服务”将是展览业的全新标准。
这里所要举的例子，是笔者亲生经历过后有感而发的。正逢本人在展览公司实习之即，公司正处在十分重要的招展阶段。目前某一个展览会将在上海举办，招展工作正在紧张进行中。作为工作人员，有机会听到去年展商的很多意见。去年是该公司承办的第一届展览会，许多展商应邀参展。但在参展期间，为展商提供的食宿安排不够妥当。展览结束后，引来许多不满。也许去年展览结束后，一时看不出所带来的后遗症。但今年准备举办第二届展览会时，所有的问题都暴露出来。去年的参展商接到今年的邀请电话之后，对主办方抱怨的，大有人在。并且对今年的再次参展表示考虑与犹豫。这当中，有客观的因素：诸如行业发展低迷、公司资金有限、参展时间正好与公司其他活动安排撞车等。但由于去年所安排欠妥的原因而表示不太愿意再次前来的，也占有一定分额。首先，企业会考虑到去年参展的收益如何，如若与同类其他展览不相伯仲，便会从其他方面衡量与选择参加哪个展览会。其次，去年的主办方已经在食宿安排上引起参展商诸多不满，无疑给今年的招展带来更大的难度。所谓第二届展览会最难组织举办，其中的道理不言而明。所以，今年要再次邀请去年的参展商前来，困难重重。每个工作人员，必须花费一定的时间为去年的处理不当表示歉意，为今年食宿安排的质量给予保证。但去年的参展商已经对展览会的主办方表示怀疑，要取得信任谈何容易。如果再次参展，花费不菲，效果一般，吃住不便，加上舟车劳顿，这代价不小。走错一步，就变成了劳命伤财的事，参展商怎能不慎重考虑。这时候，主办方可谓有苦说不出。无形中，这些问题阻碍了招展的顺利进行，也有损该展览会的品牌形象。根据本次招展情况的调查显示，七成以上的参展商对展览期间的食宿问题相当在意。这说明，展商食宿安排的好坏是一个展览会成功与否的重要体现。现今的展览会，追求在发展的道路上走得更远，更稳。展商的流失则会严重打击展览会的品质。
公司已经深刻感受到由于去年安排不妥，给今年的招展带来了诸多麻烦。为此，公司在组织本届展览会的计划中，参展商的食宿安排被列为重点工作项目，不再忽视它的重要性。虽然困难依旧存在，但为了树立展览会的形象，扩大展览会今后的举办规模，这些工作是必须做好的。所以在本次展览会组织之时，很早便做好订房酒店的工作。显示主办方在吸取了去年的教训后及时改正的重视态度。
如果主办方能改善展览会所提供的展商住宿服务，我相信对于长久培养一个展览品牌将起到潜移默化的作用。
众所周知，一个权威的展览会通常会有一个较固定的举办地（世博会是一个特殊例子），如果选择信誉良好的酒店、宾馆签定长期合作关系，对一个展览会的发展将起到莫大的作用。长期合作的酒店、宾馆必然熟悉某个展览会的运作模式，长期的合作关系会互相取得信任，进而也许可以为某个展览会而提供人性化的服务。如果主办方能满足展商提出的某些特殊需要，相信这个展览会将给人留下深刻印象。
1．德国科隆国际家用电器博览会——细致周到完美体现
举个例子来说，在德国科隆国际家用电器博览会推介会上，一张展览服务清单，让记者眼睛一亮。这张“展会纵览———参展商、专业观众及媒介须知”，薄薄三页纸，除了写明提供购票、酒店住宿、交通、银行提款、翻译等常规服务外，还开出一张详尽的附加服务明细表。这些服务包括：快递、照片冲印、与参展相关的行业协会信息、国际贸易新闻支持、法律、警察、休息及洗漱室、医疗站、邮局及媒体服务、运输代理、安排安全人员、失物招领等。家电博览会期间，参展商和观众还可凭有效门票，在科隆市内及周边地区免费乘坐所有地铁、火车和公共汽车的二等车厢。为帮助家电销售商提升商业宣传效率，主办方还许诺在明年家博会期间，与德国造型委员会携手，邀请优秀造型师为各国销售商讲解如何布置商店的家电橱窗。
科隆家博会主办方之所以不厌其烦地开列展览服务清单，目的只有一个：把家博会办得更好，对各国参展商和观众更具吸引力。目前上海的展览会数量、办展规模和影响力，已经在全国数一数二。可与“展览王国”德国相比，在展览“精细服务”上还差得远。
比一比这张服务清单，时下在上海的展览服务中好些基本是空白，如提供休息及洗漱室、医疗站、邮局及媒体服务、手机租赁、安排安全人员等，似乎从未听说过。而法律服务、翻译、运输代理等，也很少见。即便有，一般也不是由展览场馆方提供的。至于服务质量，更有待提高。
这个例子虽然没有直接说明德国科隆国际家用电器博览会提供了如何周到的展商住宿服务。可从主办方所列的服务清单处处透着细心，为展商想到每个细节。这样人性化的服务，令德国科隆国际家用电器博览会声名远播的同时，也将德国展览服务的水平上升到一个新的境界。
2．展览服务系统工程之我见
主办方不是将参展商拉到展馆内就万事大吉。要做好参展人的服务工作，必须充分考虑其业务需求和生活需求。
如果中国的展览会主办方能学习德国展览服务的细致与周到，先从与展商息息相关的吃住问题开始，在各个细节上改善服务质量，这对展览的发展将有诸多益处。
三、跟踪服务——重中之重
展后的客户跟踪服务是会展业这个系统工程中的一个重要环节。会展的客户跟踪服务主要包括四个方面的内容：建立客户信息数据库；搜集客户意见和建议；及时通报会展信息；保持长期感情联系。
1．在客户跟踪服务上应该注意细节，追求人性化和个性化的统一
现代会展业是一个系统工程，诸多环节紧相扣连，共同影响着一个展会的举办效果。展会的成功与否，其中一个关键要素是看参展客户和参观客户的数量和质量，展会就是为这些客户的服务，服务得好坏，直接决定着展会的效益。在展会期间，服务主要是给参展企业和参观者提供尽可能完备的参展条件和参观条件，是一种比较短期的以提供展示平台为主的服务，展会结束以后的跟踪服务是提供一种持续的、多样化的，人性化为特色的后期服务。两者都是展会工作的必要组成部分。
一个展览在三至五天的时间后结束，但展览的服务却只是刚刚开始。国内许多展览主办方在展览结束后，便认为工作结束了。后续的工作也仅仅是将展览会的情况寄发各展商，之后便遥无音讯。直到下一届展览会的前期，才又忙着与以前的展商联络感情。这样的做法太激进，令许多展商心里并不舒坦。展览服务并不是一种即时的行为，而是延续性很强的工作任务。
2．四大举措缺一不可
这其中，建立客户信息数据库、搜集客户意见和建议是通常展览会后主办方所能做到的。距离展览结束不久，这样的工作将持续展览会在展商脑海中的印象。可及时通报会展信息、保持长期感情联系这两点常常是展览会主办方忽视的地方。往往一个展览下来，展商提出了意见，却没有下文。这样的后果，反而比不提供这项服务更糟。让展商白白的等待，最后的结果必然是给展览会摸黑。
3．重视展商的意见与建议，反馈工作不能忽视
主办方要体现展商的重要性，不光做表面工夫。仅仅是听取展商的意见与建议是不够的，展览结束后，将收集到的信息整合。针对典型的问题加以解决，将解决后的问题反馈给展商才是善始善终的办事方法。
展览会建立一个官方网站，并将后续报道与新闻一直刊登在上面。展商可以通过展览会了解网站，展览会结束后，展商可以一直从网站上查看到展览会结束后不断的后续报道以及对行业发展的跟踪报道。这样的一种方式既是为展商通报展后消息的方法，也成为与展商联络感情的长久平台。
另外，定期或不定期向展商寄发行业信息，编辑会刊并向展商发放。这样源源不断地向展商提供信息，那么直到下一届展览会的召开，彼此之间将拥有不一般的感情。这样长久的展览服务，将增加展商对展览会的信任，深入行业的骨髓，了解更多企业的问题。
此外，除了这样常规的服务，对于客户的各种庆典活动，发出贺函或派员参加，并赠送花篮或礼品；
在新年前向客户以及其负责人和联系人寄送贺卡(对国外客户则是圣诞节)，贺卡可以广泛寄发，这种做法成本很低，却能取得较好的效果。
又比如，日本会展业之所以能取得迅速发展，其中一个原因就是通过1970年大阪世博会，他们获得了许多经验，始终全力维系着同客户的联系，进行感情投资，在客户主管的生日送上一张贺卡或一件小小的礼品，到机场一次迎送和宴请，有时可以得到巨大的回报。
同客户的联系要主动和经常，态度要诚恳和守信，这样就一定能同客户保持密切的关系，不断推动展会的业务开展，发现和获得新的商机。
细节运作可以在很大程度上反映整体的管理水平。在客户跟踪服务上应该注意细节，体现人性化和个性化。追求人性化使得服务亲切、自然、有人情味，从而避免公式化、僵硬、刻板，让客户乐于接受；追求个性化使得服务独树一帜，能够在激烈的竞争中脱颖而出，让客户印象深刻，从而能够拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户，为成功举办展会奠定良好基础。
结 论
探索的道路将在今后的展览业发展中继续寻求，随着展览业在中国的逐步发展，将有更多人性化的服务出现。展览会的主办方要始终将展商放在重要的位置，一天作为会展人，一天就不能忘记为展商服务。如何使中国的展览业蓬勃发展，这需要方方面面的支持与配合。将问题的喉结找出，并加以改正。也许需要花费十年、二十年，甚至更久远的时间，但这是展览业发展的必然道路。
作出高水平的展览服务，体现着行业的发展现状与进步程度。这是我重视展览服务的原因。硬件上的装备齐全，给一个展览会带来的风光是有限的。在服务上做到深入人心，无形的影响将随着展览的发展播种在展商与大众的心里。中国的展览业已经拥有有利发展的外界条件，如何做好内部服务工作，是目前展览业普遍遇到的的问题。
如今的展览会越来越从细节之处为展商考虑。展商的食宿安排影响着展览会的品质，这不能从一次展览会的效益上体现出来，却在之后的发展中作用甚大。一如展后的跟踪服务，看似简单，做起来却需巧费心思。从人性化的角度为展商考虑问题，提供服务。它们在展览业属于很细微的环节，虽不显眼，却如公主床褥下所放的一粒豌豆，忽视不得，它们在展览业中重要性也不言而喻。
参考文献
[1]《会展客户关系管理》，韩晓芸、梁培当，中国商务出版社，2004年8月
[2]《会展项目管理》，王起静，中国商务出版社 ，2004年8月
[3]《会展旅游管理与案例分析》，[美]卡林·韦伯着，辽宁科技出版社，2005年6月
[4]《用到位的服务吸引参展商》，金洋，中国创新网
[5]《用到位的服务提升展会人气》，金洋，中国高新技术产业导报
[6]《追求规模更要树立品牌》，肖溪，中国贸易报
[7]博雅华章会展四月天——访博华国际展览公司CEO李荣新，51会展网
[8]《论展后的客户跟踪服务》，江丽蓉，展鸿会展