大堂经理总结报告

如题所述

第1个回答  2012-04-01
不知道你说的是餐馆的还是银行的
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一 一发表日志:2011年大堂副理工作总结

2011 年末已至,对于二次进店近4个月的我,重新调整了新的岗位-综合部大堂副理,很感谢领导对于我的信任,同样我也是一颗感恩的心来重新面对新的工作岗位。虽然大堂副理岗位时间不长,但是通过培训和自己实践工作的摸索,有了对大堂副理全新的认识,现就工作总结如下:

一、质检通报,挑“刺”。

质量检查,每周对宿舍和酒店等相关区域的卫生、安全、食品、公共区域等各方面的严格抽查,挑出“刺”来,整理成书面材料,汇报领导。针对各项存在的问题各相关部门必须限期整改。正是有我们这样“挑刺”的岗位,正是我们的每周的质检和巡查,各部门每次都在整改、每次都在进步、每次都在完善。这便是我们监督的作用。

二、VIP省局、国家局领导,重头戏。

每年的省局领导的到店、国家局领导的宴请和会议,上至店总,下至大幅及各部门都是绷紧神经,一刻不敢怠慢。订房、查房、迎接、盯餐、盯房等一系列工作,无不体现着酒店至上而下的重视。店总的亲力亲为,给我们做了一个好的榜样,有时的加班加点,便显得无关紧要了。

三、会议接待,忙不停。

年头到年尾,各个部门总是都在忙忙碌碌。我们是枢纽带,是客人和酒店各部门的通道,迎来送往的客人不计其数,销售部一期接着一期的会议通启,将各部门的分工具体安排,作为我们大堂副理,会议客人的会议报到、交费及房间服务的引领、会务组问题的协调解决、用房和用餐情况的跟踪以及客人在店期间问题的及时解决。会议接待每次都是那么圆满和成功,给客人留下了深刻的印象,有经营部门的不辞辛苦、有各部门的相互协作,这中间也有我们大幅的认真工作。

星级复查,敲警钟。

星级检查小组的一次暗访,给大厦带来了前所未有的改革和整顿,大厦店总的号召,各部门经理的重视,带给潇湘的从硬件和软件上双方面升级,才会有了第二次星级评定小组暗访的表扬。虽然第二次监控中心出现了烟头,是属于坚决禁止的,但是最终星级评定组领导由于酒店其他方面优秀的转变,我们最终是保住了三星级,也让我们从中吸取了诸多教训,我们大幅,是客人进店后的第一关,我们的热情、主动和微笑服务是酒店形象,我们即代表员工服务、也是代表一个酒店领导服务。

投诉问题,早解决。

投诉,一直是酒店不会缺少的客人对于酒店满意度的负面话题,这一年中我们接到10起左右投诉,分六大方面:客房装修、房间空调、早餐问题、菜品质量、外币兑换、操作程序等。我们已针对各项问题,与各部门协商解决,来杜绝此类事件发生:与工程施工方、工程部协调禁止早上九点前、中午开餐时间、下午五点后做必须停止电钻作业,保证酒店客房住宿环境安静;客人反映房间空调效果问题,工程维修无果,就采取换房措施,无房情况,夏天给客人房间再另加电风扇、冬天情况多加几床被子抗寒。对于热带来的外宾和年老体弱者这类问题尤为明显,为了杜绝此类投诉事件,我们便会告知前台,对于此类客人入住,分房时就得考虑此类问题,避免空调问题再次发生;今年早餐问题,多次听到导游反馈,同一团队每天用餐食物和地点不一致,二楼比一楼食品好,导致客人投诉,针对此类问题,与餐饮部协调因团队较少,餐饮为了减少浪费,就只在二楼开餐,餐饮就团队情况合理安排就餐地点,必须通知前台提前告知各团队导游用餐地点,就提到的特殊问题应该与导游合理解释;菜品质量方面,夏季投诉事件较多,菜品过期、有异味、有苍蝇等,质量检查小组每周定期出菜品质量报告要求餐饮后厨整改,负责人为第一责任人,加大自查巡查力度,必须严把菜品质量关。夏季天气炎热,必须保持菜品新鲜和防止食品过期、发馊、发霉现象。经过每周的巡查和客人用餐时间的回访,这类问题圆满解决;外币兑换问题,外团在外币兑换过后连续发现百元假钞,后经派出所出面协调解决,针对此类事件,店值、安保、财务、大幅协商讨论,财务部就此类问题,严格外币兑换程序,必须做到唱首唱付,验钞机在客人可触目位置摆放,并在醒目位置加放“钱款当面点清,离柜概不负责’的温馨提示,并且钱款能做到两名员工复核;操作程序方面,前台服务员由于新员工上手,开重房事件,导致客人投诉报派出所解决。就此类事件,已对客房部员工由于工作程序不对,对酒店造成不良影响,对客房部做出罚款和整改通知。必须严格前台入住工作程序。随时开房随时入电脑,随时入住,随时报87,关关有对照,关关有互补。坚决杜绝此类恶性事件发生。

2012 即将到来,不是世界末日,而是又一年繁琐工作的全新开始,有着积极而热情的心态,有着认真而稳定工作的态度,2012并不会害怕,现就2012年的工作计划规划如下:

一 、年年有总结、月月有计划、周周有检查,严把质量检查小组关。质量检查小组不能只有形式化,应该能具有实质的意义,质检不当当是综合部大幅的工作,更是各部门自查、巡查时共同发现和解决问题,才能让各部门都有主人翁意识,人人都挑“刺”。各部门都积极主动重视,才能把质检工作做到实处。

二 、以星级复查为契机,严把软件服务关,一线岗位员工仪容仪表、服务意识欠缺,英语水平有限。有待培训组及各部门严格培训,大幅也一定全力配合,增加自身的工作能力和业务水平,做好员工的榜样和表率。并积极监督各部门员工增加自身专业素质,要化被动服务,转为主动服务。

三、VIP接待,2011年知识欠缺,在领导的培训和接待主任的提醒下,有了更多的实践经验,有了更多的层上启下的沟通和服务,睿智的眼光、八面玲珑才是得到VIP客人肯定的法宝。

四、部门内部团结、部门外部协调工作。在一年的工作中,积极配合好领导,有事具体汇报,让领导随时掌握酒店各项重要事件的进展,在本职工作中,在综合部的角色中,做出自己应有的工作风采;部门外部,虚心听取来至不同部门心声,在挑“刺”的同时更多的是协调和帮助部门进步。本回答被网友采纳
第2个回答  2012-04-01
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