第1个回答 2022-06-22
接待区服务流程：接待1.迎宾（站在进门右手边） 话术:早上好/下午好/！欢迎您按时到店，这边请（大步引导客人之前） 您请坐！2.花茶话术:“我们店内特意为您准备了玫瑰花茶、大麦茶、请问您喜欢哪一种？您喜欢 温一点还是热一点？好的，请稍等！ 这是特意为您准备的玫瑰花茶，有美容养颜的功效，小心烫口，请慢用！”3.自我介绍“您好！我是这里的美容师✘✘✘ 请问怎么称呼您？”（赞美顾客）4.请主管做咨询（先与主管交接顾客情况） 主管当面交待侧重点，交待完后换客鞋！“✘✘顾问，这是✘✘姐！她今天过来主要想咨询✘✘方面，请您帮她做一个详细的咨询。”“✘✘姐，这是我们最资深、最专业的✘✘美容顾问，相信以她的专业一定能帮助到您的！”“✘✘顾问，您这边请坐（让座礼）！”“两位慢慢聊，有什么可以随时找我！”“✘✘姐，您稍等！我先帮您拿拖鞋（换鞋礼，把客鞋放在顾客右侧上方位置）这是我们专门为你准备的拖鞋，请您放心使用！”“✘✘姐，房间已经为您准备好了，您这边请！”5.引领至房间拿咨询单准备房间和产品，主管带顾客参观介绍店内环境和服务流程，美容老师准备好房间之后，在门口等候顾客！
二：咨询。 三：房间服务：话术: “✘✘姐，这是我特意为您准备的房间，您感觉房间温度冷吗？”“✘✘姐，这是我们特意为您准备的一客一换一消毒的床单、毛巾、美容裙，您可以放心使用！”“姐，这是我们摆放贵重物品首饰盒，您的贵重首饰物品教给我们代您保管，护理结束会提醒您戴上！请问需要我帮您吗？”“姐姐今天给您操作的护理项目是✘✘，您需要更换我们这边的美容裙，您可以把换下来的随身衣物放在床边，待会由我来帮您整理，需要我帮忙吗？”（如果不需要，说这边是我们的卫生间，您可以使用，出房间）敲门询问进房间，整理衣物放在柜子里话术:“姐，请您稍等，我先帮您整理衣物”，帮助顾客助躺整理被子、摆放拖鞋！。 房间服务中九步曲：包头（询问松紧度、音乐音量）、填咨询单（护理开始时间:推后3分钟；“✘✘姐，毛巾的松紧度合适吗？房间音乐的音量合适吗？”2.护理前三部曲（试手温、报时）。 1）：1）操作前三步：(消毒，牛奶泡手，37度水温泡水）①xx，在护理前我先花两分钟时间做我们服务前的三部曲，首先用百分之75酒精消毒我的双手，因为我们手上会有一些肉眼看不到的细菌，这样可以在等下操作的时候避免交叉感染，姐姐你去到别的美容院，你记得也要要求她们这样做哦！ ②接下来我会用牛奶浸泡一下我的双手，因为牛奶有稀释酒精的作用，而且牛奶能软化手上的角质层起到滋润皮肤作用，让我的双手更加光滑细腻，等下操作起来会让你感觉更加舒服。③接下来我要用37度的温水清洗我的双手，因为牛奶会有些糖分，比较粘，所以要先清洗掉，而且37度水温跟我们人体温度是想接近的，等会操作起来不会有太大的温度差，不会刺激到你的皮肤。好了姐，我现在先试下手温。“✘姐手温合适吗？”
2）：操作中三部曲：操作前诊断，拍照（1）标准服务：标准统一的手法、技术话术宣导：(1:项目步骤、流程及作用、。2:产品的核心成份及作用、。3:手法作用点、推的是那条经络、穴位，不同的疼点、感受反应的身体状况。4:仪器的作用及原理。5:注意事项提醒及家居产品的配合事项、(2）个性化服务：通过诊断做效果验证！（效果分生理和心理）生理：多说多做多对比，侧重点加强（每次根据顾客身体情况做不同部位加强）心理：根据顾客的兴趣 爱好性格 特点 多关心问候做好服务(多聊天了解顾客的需求、不能不讲话，开始、结束、对顾客没有任何了解、只做擦背工，只少聊到专业上来)。（3）发现客人新问题：销售前需要了解客人的消费能力，了解客的消费习惯（感性 理性 效果性 、感受性 、品牌性，一次性 多次性）销售：①铺垫观念 客情关系要在喜欢以上。(一次，或多次达成铺垫）②计划成交类：告知问题的严重性，适当的时候下危机、找到切入，解决拒绝点！
3）操作后三部曲：①效果整体引导：侧重点加强（从点到面）②满意度调查：以谦虚的姿态询求客人的真实评价。（话术：姐，我今天的服务结束了，您觉得我今天在操作的过程中有哪里做得不到位的地方和需要提升的，您一定要告诉我噢，这样我才会知道自己需要在哪里改进，需要加强练习点，姐您一定要帮助我进步和提升噢，这样才能让您在我们这享受到最好的服务的。如果顾客答:还可以。 xx姐，既然您说还可以就说明我还有做得不到位的地方，如果x姐不讲，那我就永远不知道哪里不足，也就没有办法改进和提升，而x姐您花了钱也没有享受到最好的服务，所以x姐您一定要告诉我噢。 顾客提出具体建议的时候，姐，非常感谢您给我提这么宝贵的建议，您放心，我一定会努力改进的，在接下来的一个星期我一定会加强练习，下次您来的时候一定让您见证我的成长。 ③反预约：技巧（二选一法则 退二进一 如果顾客还不能确定、这时 可以以要求的口吻让顾客到店并下危机 反预约要约3遍）（话术）姐姐，根据您这次护理的情况，您下一次的护理时间是20号，我先给您约上了，你看那天早上还是下午过来呢？如果顾客说 20号没时间姐姐，您的护理周期是7天来一次，(用效果和专业来引导顾客及时到店做护理，教育引导顾客)，20号如果实在没空的话那我帮你约到19号(先往前推)吧，您看是早上还是下午过来？如果顾客说19号也没空，姐姐如果19号也没有时间的话，(继续用效果和专业教育顾客要及时到店做护理并下危机)，那您也不能隔得时间太久，那我就帮您定在21号吧，那我20号的时候还会提前和您再确认时间。
护理结束①今天的护理已经操作完了，话术:“✘✘姐，这是您的贴身衣物和贵重首饰，需要我帮您穿戴一下吗？”“✘姐，您这边需要梳妆一下吗？”②主管再咨询，美容老师在前台准备顾客档案，待主管再咨询完毕之后，再拿档案交与主管，话术:“✘✘姐，这是为您准备的养生粥，请慢用！”“✘✘顾问，这是✘✘姐的护理档案！”“✘✘姐，您稍等，我先去帮您拿鞋子过来！”③送客（开车的把顾客送上车，并说:“开车慢一点，路上注意安全！”）
四：售后：
第一阶段：①自我介绍 ②侧重点加强③注意事项的提醒和配合④家居的使用方法及提醒
第二阶段：关心问候 情感的互动，关心顾客的月经期，饮食起居及顾客家人 朋友
第三阶段：自己成长的分享及互动，正能量的分享！。