第1个回答 2022-07-26
我是废墟里的鱼，在某大型景区工作10几年了，主要负责做讲解及讲解队伍的管理工作，每年都要招聘实习生、员工数十名。因为旅游一线服务行业的人员流动性大，培训好一批待个一年半载就觉得世界这么大，我该去看看了。然后又招一批，新人入职便开始接受培训，学习讲解工作能用到的一切知识，一个月后就开始独立讲解带团。
景区讲解员带团与旅行社导游不同，导游负责保障旅行团队进程，二讲解员更侧重讲解景区相关内容，细致深入，一名优秀的讲解员可以让景区瞬间变的高大上，大部份游客付费请讲解员是为了要听景区的介绍，每个景点的特色以及景区的文化内涵。
好了，问题来了，如果你是新入职的讲解员或者总是无话可说的讲解员，可能都会有这种烦恼，那天一个讲解员对我说：“鱼哥，导游词我也背了，相关知识也记了，可是带着游客到了景点上，我觉得没啥东西可讲，三两句话就把导游词内容讲完了，接着就是周围突然安静的气氛，太尴尬了，我只有不断的重复那几句话，硬把团给带完的，怎么办啊，我觉得是不是我不合适做讲解这个工作啊！”
多数讲解员管理者或者带徒弟的师傅遇到这样的问题，肯定笼统的说，你要多看多学，完了还让培训主管计划安排一场培训，拍个照做个培训记录。在上级领导看来你做的很不错，还有图有真相。可是实际效果怎么样呢？给一群人做培训等于没培训，请问各位，你微信里那些个杂七杂八群里，要不是群主@你，你会仔细去看发了啥消息吗？所以现在工作群里要发通知，我都让我的主管一个个@，不是群公告@所有人，而是一个个@，还要加上收到请回复，没回复的再电话通知。同样的道理，企业将培训作为福利，作为企业工作中的一块重要内容，但是真正培训效果有多少，好，就当员工认真的听进去了，能保持半个月以上的算我输。所以我认为对于之前的问题并不是一场培训能够解决的，真的应该传授一个秘诀给他。
那个讲解员我们称他为小沈，我说：“小沈，你是真的喜欢讲解这个行业吗？”
“当然喜欢了，您给我面试的时候，我就说想把讲解当做事业来干，即使我将来不做这一行了，但是就当下来说，我只想成为一名优秀的讲解员。”
“好，不说虚的，既然你有心想干好，我就把秘诀传授给你，不过我有一个条件，就是把我的秘诀告诉跟你有同样问题的同事。”
“行，我要是知道以后，一定会分享给大家的。”
“平时为了提高讲解，你都怎么做？”
“反正看相关的资料，多记多看，遇到无法回答客人的问题，我下班回去都上网查资料，可是没用，我还是讲不出来，换一个游客不问这个问题了，我又要尬场了。”
他说的这个问题，很多讲解员都会遇到，查起资料也没有一个目标，永远不知道游客要听的内容，我准备的够不够。其实当年第一次做讲解的时候，我也不下十次的尬场，导游词讲完了，客人的问题又回答不了，只能埋着头往前走，当时有个洞，我一定往里钻进去。这样的情况维持了半年之久，每次接团前都会忐忑不安。方法摸到了，百试百灵，逐渐的对于接待国家、省、市、区考察团，专家学者亲子团，单位旅行社团队，都能够应付自如。
“哈哈哈哈，小沈，秘诀很简单，就是‘我来问，为什么’ 这6个字。”
“鱼哥，这什么意思？”
于是我就跟他解释这6个字应该如何去做。
我来问
1. 游客没有提问之前，我先提问。打个比喻，景区中有一处古建筑，顶上有两只螭吻。讲到这里游客会问，建筑顶上为什么有螭吻啊，或者为什么有两只而不是一只，为什么螭吻是低头对脸的造型啊。大家注意，一定要把这个主动权掌握在自己手里，你的思路是接下去讲为什么建筑上有螭吻及螭吻的作用，就自问自答。“咱们看到这处古建筑顶上又两只螭吻，那么大家一定很好奇，为什么在这个房顶上要设计螭吻呢？接下来我给大家讲讲关于螭吻，听完以后您一定会更加了解这座建筑。”自己这么一提问，这么一回答，就把游客的思路给带过来了，他也没那闲工夫再去想为什么是两只不是一只。这叫游客心理的掌控能力，旅行社的导游这点做的很好。
2. 我来问的第二层意思是，换位思考。好比是一个RPG角色扮演游戏，假如我是一名游客，我在游览的时候想知道什么。比如考察的团队，喜欢了解数据、建设情况和运营方法等等，文学爱好者喜欢了解景区的诗词楹联，公司组织活动的团队喜欢你介绍互动娱乐或者美食之类的，要把来宾需求分类，但又要融合。什么意思，一个人可能有多重身份，来到景区也会有多重目的，要从最少的信息中了解，游客的身份和目的，讲解最得当的内容。所以要我扮演其中一类游客，来问自己我想要知道什么。这个世界上最懂男人的是男人，最懂女人的是女人，最懂游客的当然就是游客自己。我不扮演游客，我不去当游客，我如何知道游客需要什么？
为什么
说完我来问，接下来说“为什么”，其实我来问和为什么是不能分开的，只是为了让大家好理解。这里为什么也有两层意思。
1. 无话可讲，我讲啥？之前我们知道要先于游客提问，自问自答。现在我们讲，问为什么要在接团之前就问。还是举个例子，那个螭吻建筑很好，现在导游词中只有这个建筑的概况，3、5分钟就讲完了，咋办？景区里讲解其实也比较简单，翻来倒去就这么几个景点，这么几幢房子，每天就带这么几个点，螭吻建筑天天要去，天天要讲，我就针对这个地方研究研究嘛！很多人说，怎么研究啊，给我导游词就这么点，其他也就知道螭吻是龙生九子，螭吻防火。所以讲现在的人不知道被什么限制了想象，什么原因我不好去评论，大家都懂。告诉了你几元几次方程后，反而小学数学应用题不会做了，啥啥都用方程去套，结果小学生1分钟解决了，这时候你恍然大悟，哦，我搞复杂了，思维不够开阔，被思维定式了。就螭吻这个开始引申，我觉得讲1个小时都没问题，可讲解员跑回来跟我说，那个景点最多也就待个十分钟，螭吻建筑能撑过五分钟都是天方夜谭了。我说这是方法不对，那怎么做呢？我们就从螭吻出发，为什么设计螭吻在房顶上？为什么螭吻用的是黑色？还能问很多这样，即使你觉得奇葩的问题，解答了问题，明白了，了解了，这就是你讲解词在不断丰富，对于自问自答的方式去抓住游客听讲解的心理，你会觉得讲解很轻松很有成就感，也会赢得游客的掌声。前面问了两个问题，从那两个问题又可以发散提问了，一个个来，而且大家放心解答一个问题以后，新的问题又会紧跟而来的，绝对不会无题可问，除非你真的被限制了想象，那回家洗洗睡吧，你不适合所有语言或文字有关的职业。
为什么在房顶上设计螭吻，因为古代建筑都是木或砖木结构的，螭吻寓意辟邪驱火。到了这里，如果你兴趣在建筑上面的，就问为什么古代建筑都是木或砖木结构的？兴趣在古代神话方面的，就问为什么螭吻有辟邪驱火的作用？记住刚开始用这个方法时，一定要兴趣使然，没有坚持就没有积累，没有积累就没有解决问题。我个人偏古代神话方面的，所以接着第二个问题，因为中国从古至今对龙图腾的崇拜源远流长，并自称是龙的传人，龙又生九子，螭吻是其一，当然还有等等。好了这问题就跟多了，为什么对龙崇拜，为什么说是龙的传人，为什么龙生九子，为什么龙子中各有特色，与龙不像等等问题。再择一或逐一回答龙生九子是因为九是极阳之数，最大的数等等，查到前一问题的答案，又会发现很多新的问题产生，我们把这些问题和答案放到导游词中，再梳理一下，再用自问自答的方法去引导游客的心理，请问你还会觉得没东西可讲吗？还会觉得导游词枯燥吗？游客还会有时间问各种各样的问题吗？放开大胆的去问自己，去研究问题的答案，再提出新问题，1、2个月后，你也可以给自己贴上知识渊博的标签了，不仅丰富了讲解内容，更多的是你的知识储备上来了，日后即便不再从事讲解工作，也有许多行业可以去大展拳脚。
总结下来讲，讲解内容的储备虽不是一朝一夕的，但与其等提问，被动的获取知识，不如提早自问自答，从自己讲解的兴趣方向开始，做一套百问百答的资料，你会不知不觉得发现，这就是你的导游词，原来我能讲这么多，再取精华弃糟粕，你会发现原来我写了这么优秀的导游词，更重要的是，你懂更多的知识，面客讲解的信心树立起来了，不再会因为害怕冷场无话可讲而对讲解工作敬而远之了！